Маршрутизація звернень: чому правильний розподіл важливіший за кількість менеджерів

П’ять менеджерів, три месенджери, телефон, але клієнти все одно чекають, звернення губляться, а хтось із команди постійно перевантажений, поки інший сидить без діла. Знайома картина?

Більшість керівників у такій ситуації думають про одне: треба найняти ще людей. Але проблема рідко в кількості. Проблема в тому, хто і як отримує звернення. Це і є маршрутизація. Саме вона визначає, чи дійде клієнт до угоди або піде до конкурента.

Без маршрутизації дзвінки розподіляються хаотично або вручну. Хто підняв слухавку — той і відповідає. Хто вільний — той і бере чат. Це не система, це лотерея.

З маршрутизацією кожне звернення проходить конкретний шлях: система визначає, кому його передати, і робить це автоматично за правилами, які задав бізнес.

Зателефонував на номер із рекламної кампанії? Дзвінок іде до менеджера, який веде цей напрям. Зателефонував на загальний номер? До чергового відділу. Написав у конкретний Telegram-бот або Instagram-акаунт, який прив’язаний до відділу продажів? Чат одразу потрапляє туди.

Система розуміє, звідки прийшло звернення, і направляє його туди, де є відповідна компетенція.

Клієнт вже спілкувався з менеджером Андрієм тиждень тому. Він телефонує знову, і система автоматично з’єднує з Андрієм. Не потрібно пояснювати контекст з нуля. Не потрібно просити “переключіть мене на того, з ким я вже говорив”.

Це дрібниця для клієнта, але вона прямо впливає на відчуття сервісу.

Дзвінок надходить на загальний номер. IVR пропонує клієнту обрати тему: “Якщо ви новий клієнт — натисніть 1, якщо питання по наявному договору — натисніть 2”. Далі система сама направляє дзвінок у потрібний відділ без участі людини.

Те саме працює для чатів: конкретний Telegram-бот або акаунт в Instagram можна прив’язати до відповідного відділу. Всі звернення з цього джерела одразу потрапляють до потрібної команди — менеджери самостійно беруть чати в роботу з загальної черги відділу.

Клієнт телефонує в компанію. Підіймає слухавку Олена з відділу роздрібних продажів — бо просто була перша вільна. Клієнт запитує про корпоративний договір. Олена каже “зачекайте, переключу” і переводить вручну. Лінія зайнята, клієнт чекає. Потрапляє на голосову пошту. Кладе трубку.

Кожен зробив усе правильно. Просто звернення потрапило не туди з самого початку.

Це не єдиний сценарій.

Менеджер отримує звернення, яке не відповідає його компетенції. Він або відповідає невпевнено, або передає колезі вручну, із затримкою і без контексту. Клієнт чекає довше, отримує гірший досвід.

Керівник не знає, скільки звернень залишилось без відповіді, бо немає жодної фіксації. Він дізнається про проблему або від незадоволеного клієнта, або не дізнається взагалі.

Іноді проблема не очевидна — бізнес працює, клієнти є, але щось постійно йде не так. Ось ознаки, що варто подивитися на те, як у вас розподіляються звернення.

Клієнти повторюють одне й те саме двічі. “Я вже пояснював колезі…” — класична ознака того, що контекст не зберігається і маршрутизація не враховує попередні взаємодії.

Одні менеджери завжди завантажені, інші — ні. Якщо навантаження розподіляється нерівномірно і це не залежить від компетенцій, швидше за все звернення йдуть туди, де їх першими побачили, а не туди, де є ресурс.

Про пропущені звернення дізнаються випадково. Якщо про те, що клієнт написав і не отримав відповідь, дізнаються від самого клієнта, а не із системи — фіксації немає.

Керівник не може швидко відповісти, скільки звернень прийшло за тиждень. Якщо для цього потрібно збирати дані вручну з кількох місць, маршрутизація і облік звернень не налаштовані.

Якщо хоча б два пункти з цього списку впізнавані — це вже привід розібратися з логікою розподілу.

Завдяки правилам розподілу керівник може:

• бачити, скільки звернень отримав кожен менеджер і як швидко відповів;
• розуміти, де виникають затримки і чому;
• тестувати різні сценарії розподілу і порівнювати результати.

Це не про те, щоб контролювати команду. Це про те, щоб мати дані для рішень.

Описані вище сценарії — не теорія. Це те, як маршрутизація працює в UniTalk Omni на практиці.

Omni збирає всі канали (дзвінки, Telegram, Viber, Instagram Direct, чат на сайті, email, SMS) в одне середовище. Для дзвінків маршрутизація працює автоматично: за відділом, компетенцією, джерелом звернення, часом доби, попередньою взаємодією. Для чатів — звернення розподіляються за джерелом на відповідний відділ, далі менеджери беруть їх у роботу самостійно з загальної черги.

Налаштувати сценарії можна без участі розробників — через конструктор правил. Якщо потрібно щось нестандартне, команда UniTalk допомагає з налаштуванням під конкретний бізнес.

Якщо хочете побачити, як маршрутизація налаштовується під ваш бізнес, замовте безкоштовну демонстрацію — покажемо на вашому прикладі.