Скільки коштує один пропущений дзвінок: рахуємо втрати, які ніхто не рахує

Уявіть: ваш менеджер відійшов на 10 хвилин. Клієнт зателефонував, послухав гудки і поклав слухавку. Нічого страшного? Насправді саме в цей момент бізнес витратив гроші і, швидше за все, навіть не зафіксував це як витрату.

Пропущений дзвінок здається дрібницею. Але коли таких «дрібниць» десятки на тиждень, це вже не операційна помилка, а стабільний грошовий відтік. У цьому матеріалі розбираємо, як порахувати реальну вартість пропущеного дзвінка і чому ця цифра зазвичай виявляється набагато більшою, ніж очікують власники бізнесу.

Коли клієнт телефонує, він уже зробив половину роботи за вас: знайшов ваш номер, вирішив дзвонити, виділив час. Це гарячий контакт. Не лід із форми, якого ще треба «догрівати». Людина вже готова говорити.

І ось тут стається пропуск.

Далі все залежить від самого клієнта. Частина передзвонить сама. Але значна частина просто відкриє Google і знайде наступний номер у списку. Ваш конкурент відповість, і угода відбудеться там.

За різними оцінками у сфері customer service, до 85% клієнтів, які не отримали відповіді на дзвінок, не телефонують повторно.

Крок 1. Визначте конверсію вхідного дзвінка
Скільки відсотків людей, які зателефонували, зрештою купують? Навіть якщо це 10-15%, це вже суттєвий показник.

Крок 2. Порахуйте середній чек
Або середній LTV клієнта, якщо ваш бізнес будується на повторних покупках.

Крок 3. Помножте
Формула виглядає так:

У професійних контакт-центрах окремо відстежують показник Abandon Rate — відсоток клієнтів, які завершили дзвінок до з’єднання з оператором. Саме він часто сигналізує про приховані втрати раніше, ніж вони стають помітними у виручці.

Як це працює на практиці: клієнт зателефонував, потрапив у чергу, почекав 40 секунд і поклав слухавку. У CRM цей контакт не з’явиться взагалі. У звіті про продажі теж. Але гроші бізнес уже втратив.

Нормальний Abandon Rate для вхідного контакт-центру — в межах 5%. Якщо цифра перевищує 10%, це пряма ознака того, що черга вийшла з-під контролю і клієнти масово йдуть, не дочекавшись відповіді.

Більшість компаній, які не мають системи управління чергами, навіть не підозрюють, яке значення цього показника у них зараз.

Понеділок, 10 ранку. Всі оператори зайняті. Нові дзвінки надходять і просто «зависають» або скидаються. Клієнти, які зателефонували в цей момент, мають мінімальні шанси дочекатися відповіді.

Тут починає рости одразу два показники: ASA (Average Speed of Answer), тобто середній час очікування до відповіді, і той самий Abandon Rate. Чим довше клієнт чекає, тим вища ймовірність, що він завершить виклик сам.

При цьому бізнес навіть не знає, скільки саме дзвінків було пропущено в пікові години. Якщо команда не бачить статистику, проблема просто залишається непомітною. Але гроші бізнес усе одно втрачає.

Стандартна ситуація для невеликих команд: з 13:00 до 14:00 нікого немає. Або після 18:00 телефони вже не беруть. Клієнт телефонує тоді, коли зручно йому, а не вашій команді.

Навіть якщо ви передзвоните наступного дня, клієнт уже міг прийняти рішення.

Репутаційні втрати. Клієнт, якому не відповіли, рідко пише гнівний відгук. Але він розповість про це колегам або просто ніколи більше не зателефонує. Це «тихий відтік», який дуже складно відстежити.

Витрати на залучення. Якщо клієнт прийшов через рекламу, ви вже заплатили за цей клік або показ. Пропущений дзвінок означає, що маркетинговий бюджет уже витрачений, але ліда бізнес так і не отримав.

Час на повторний контакт. Якщо клієнт все ж таки залишився і дочекався передзвону, оператор витратить час на «реанімацію» розмови, пояснення і вибачення. Це менш ефективно, ніж просто відповісти одразу.

Більшість керівників відповідають приблизно: «Ну, відсотків 5, напевно». Але коли дивляться у статистику, виявляється 15%, 20%, а іноді й більше.

Проблема зазвичай не в операторах. Проблема у відсутності системи: ніхто не відповідає за передзвін по пропущених дзвінках, команда не контролює, чи це взагалі було зроблено, а керівник не бачить, скільки звернень губиться в години пікового навантаження.

Спробуйте провести простий розрахунок: вийміть статистику пропущених за останній місяць, помножте на конверсію і середній чек. Результат, швидше за все, вас здивує.

Пропущені дзвінки майже завжди є наслідком погіршення SLA (Service Level) та зростання часу очікування в черзі. SLA показує, який відсоток дзвінків команда приймає за встановлений ліміт часу, наприклад 80% дзвінків протягом 20 секунд. Коли цей показник починає падати, Abandon Rate зростає, а разом з ним і кількість клієнтів, яких бізнес більше ніколи не побачить.

Коли немає чіткої логіки розподілу дзвінків, немає черг, немає правила «хто бере, якщо перший оператор зайнятий», пропущені дзвінки неминучі. Навіть якщо у вас хороші оператори і достатня кількість людей.

У команді може бути один перевантажений оператор і один вільний, але дзвінок усе одно губиться. Не тому що людей мало, а тому що немає системи, яка направляє потік.

Це означає, що найм нових людей не вирішить проблему. Якщо процес зламаний, більше людей просто створять більший безлад.

Якщо ви хочете зрозуміти масштаб проблеми, почніть з простого чек-листа:

• Чи знаєте ви точну кількість пропущених дзвінків за останні 30 днів?
• Чи відстежуєте ви Abandon Rate і ASA, чи орієнтуєтесь тільки на загальну кількість дзвінків?
• Чи є у вас правило, хто і коли передзвонює по пропущених?
• Чи контролюєте ви, в які години найбільше дзвінків залишається без відповіді?
• Чи рахуєте ви вартість одного пропущеного дзвінка у гривнях?

Якщо хоча б на два питання відповідь «ні», у вас є прихований грошовий відтік, який легко виміряти, але складно усунути без правильного інструменту.

Пропущений дзвінок — це не дрібниця і не «ну буває». Це конкретна сума грошей, яка мала потрапити у виручку, але не потрапила. І ця сума, як правило, набагато більша, ніж здається на перший погляд.

Спочатку варто порахувати масштаб втрат. Потім знайти точки, де дзвінки губляться найчастіше: в пікові години, під час обіду, через відсутність черги. І вже після цього вибудовувати процес, у якому вхідні звернення не залишаються без відповіді.

Якщо ви хочете розібратися, як організувати роботу команди так, щоб кожен дзвінок потрапляв до потрібного оператора вчасно, команда UniTalk готова показати, як це працює на практиці. Залиште заявку, і ми проведемо безкоштовну консультацію.