Що таке віртуальна АТС (ВАТС): як працює і навіщо потрібна бізнесу

• Віртуальна АТС працює як телефонна станція на серверах провайдера: через інтернет, без обладнання в офісі.
• Дзвінок на номер компанії потрапляє в АТС, і вона за заданим сценарієм передає його вільному співробітнику.
• Один номер приймає кілька дзвінків одночасно, тому клієнти не чують «зайнято».
• Співробітники відповідають з комп’ютера, смартфона або IP-телефона, в офісі чи на віддаленці.
• Голосове меню, запис розмов, аналітика та інтеграція з CRM уже вбудовані в систему.
• Нового співробітника або номер підключають в особистому кабінеті, без монтажу й купівлі SIM-карт.
• Головна умова: стабільний інтернет, від нього залежить якість зв’язку.

Для інтернет-магазину кожен пропущений дзвінок означає втраченого клієнта. А що робити, якщо менеджери не встигають обробляти всі звернення? Тут допомагають сучасні бізнес-інструменти. Якщо Ви колись питали себе, що таке віртуальна АТС, ця стаття для Вас. Розберемо, як вона допомагає автоматизувати роботу з дзвінками і чому інтернет-магазину без неї складно.

Як працює віртуальна АТС, покажемо на прикладі інтернет-магазину:

1. Клієнт телефонує на Ваш єдиний багатоканальний номер.
2. Дзвінок одразу приймає віртуальна АТС і обробляє його за заданим сценарієм, наприклад вмикає голосове меню.
3. Система спрямовує дзвінок вільному менеджеру. Якщо всі зайняті, клієнт потрапляє в чергу.
4. Менеджер приймає дзвінок на будь-якому пристрої: комп’ютері, IP-телефоні або смартфоні.

Уся робота віртуальної АТС побудована на гнучких сценаріях, які Ви налаштовуєте під свої процеси.

Щоб зрозуміти, що таке віртуальна АТС, варто подивитися на її функції. Ось що вона дає інтернет-магазину:

• Багатоканальність. Можна приймати до 100 дзвінків одночасно, і ніякого «зайнято».
• Голосове меню (IVR). Автоматично розподіляє клієнтів між потрібними відділами.
• Інтеграція з CRM. Ще до початку розмови менеджер бачить на екрані картку клієнта з історією замовлень.
• Запис розмов. Допомагає контролювати якість і навчати команду.
• Детальна аналітика. Повна статистика дзвінків, щоб оцінювати, як працює команда.

Так бізнес отримує повний контроль над комунікаціями з клієнтами.

Віртуальна АТС окупається там, де телефон є робочим інструментом, а не формальністю. Найчастіше її підключають:

• інтернет-магазини, у яких дзвінки надходять хвилями після розсилок і акцій;
• відділи продажу, яким важливо не пропускати вхідні й бачити історію клієнта в CRM;
• служби підтримки з чергою звернень;
• клініки, салони та інші компанії сфери послуг, де клієнти записуються телефоном;
• команди на віддаленці та компанії з філіями в різних містах.

Якщо у Вас один менеджер і кілька дзвінків на день, мобільного поки вистачить. Коли дзвінки починають губитися у вихідні, в обід або в години пік, час підключати ВАТС.

Віртуальна АТС — хмарне рішення для керування дзвінками, з яким бізнес налагоджує зв’язок без дорогого обладнання. Підключення і налаштування складаються з кількох простих кроків:

• Оберіть провайдера, зважаючи на тарифи, функції (IVR, запис дзвінків, інтеграція з CRM) і технічну підтримку.
• Зареєструйтеся в системі, оберіть номер і налаштуйте основні параметри, зокрема канали зв’язку: телефон, SMS, месенджери.
• Створіть сценарії для напрямів дзвінків, наприклад продажу чи підтримки. Запишіть вітальні повідомлення та інструкції.
• Розподіліть співробітників по групах, створіть індивідуальні номери й налаштуйте переадресацію дзвінків на мобільні.
• Інтегруйте систему з CRM, щоб дані про клієнтів та історія дзвінків оновлювалися автоматично.
• Перевірте якість зв’язку, роботу сценаріїв IVR і запис дзвінків.
• Навчіть співробітників працювати з інтерфейсом АТС і стандартами обробки дзвінків.

Щоб віртуальна АТС працювала на повну, дотримуйтеся кількох правил. Вони допоможуть налагодити зв’язок і покращити обслуговування:

• Переконайтеся, що голосове меню чітко і зрозуміло веде клієнтів у потрібні відділи.
• Робіть інструкції короткими й зрозумілими, щоб клієнт менше чекав.
• Регулярно оновлюйте сценарії IVR відповідно до потреб бізнесу.
• Стежте за якістю зв’язку: подбайте про стабільне підключення до інтернету.
• Налаштуйте переадресацію дзвінків на мобільні співробітників на випадок, якщо їх немає на місці.
• Регулярно синхронізуйте дані про клієнтів і дзвінки з CRM-системою.
• Налаштуйте автоматичне створення й оновлення карток клієнтів під час вхідних дзвінків.
• Увімкніть запис розмов, щоб контролювати якість обслуговування і навчати співробітників.
• Час від часу переслуховуйте записи, щоб знаходити слабкі місця в обслуговуванні.
• Регулярно навчайте співробітників роботи з системою і стандартів обслуговування.

Якщо розуміти, як працює АТС, і дотримуватися цих правил, Ви використаєте можливості віртуальної АТС на повну, покращите роботу з клієнтами й упорядкуєте процеси в компанії.