Что такое IVR меню и как оно помогает бизнесу эффективно обрабатывать звонки

Клиент звонит в компанию с конкретным вопросом. Вместо ответа слышит длинный список: «Для связи с отделом продаж нажмите 1, для поддержки — 2, для бухгалтерии — 3». Если меню построено правильно, через несколько секунд он попадёт к нужному специалисту. Если нет, он будет блуждать по пунктам, ждать переключения и в итоге просто положит трубку, а сделка, которая почти состоялась, уйдёт к конкуренту.

За этой простой развилкой стоит IVR — интерактивное голосовое меню. Оно помогает распределять входящие звонки по нужным сценариям ещё до того, как в разговор подключится оператор.

В статье разберём, что такое IVR меню, как оно работает, кому действительно нужно и как настроить его так, чтобы оно помогало бизнесу, а не заставляло клиентов слушать бесконечное «нажмите 9, чтобы вернуться в предыдущее меню».

• IVR — это интерактивное голосовое меню, которое помогает направить звонок по нужному сценарию без участия оператора на первом этапе.
• Клиент сам выбирает тему обращения: нажимает клавишу на телефоне или называет её голосом, если подключено распознавание речи.
• IVR снижает количество звонков, которые операторам приходится вручную распределять и переключать между отделами.
• Сложные или нестандартные вопросы IVR сразу направляет живому специалисту, а не пытается закрыть их автоматически.
• Меню может работать по-разному в рабочие часы, ночью, в выходные и в периоды пиковой нагрузки: сценарии не обязаны быть одинаковыми.
• Слишком длинное и запутанное меню раздражает клиентов сильнее, чем его отсутствие, поэтому сценарий нужно строить вокруг реальных причин звонков, а не вокруг структуры компании.
• IVR особенно полезен бизнесу с большим потоком однотипных обращений и несколькими направлениями обслуживания: чем больше звонков, тем заметнее эффект.

IVR (англ. Interactive Voice Response, «интерактивный голосовой ответ») — технология, которая воспроизводит заранее записанные голосовые подсказки и предлагает звонящему выбрать вариант действия: нажать клавишу на телефоне или произнести короткую фразу.

Если упростить, IVR — это «развилка» для входящего звонка. Система задаёт клиенту вопрос, получает ответ через нажатие клавиши или голосовую команду и направляет звонок дальше по заданному сценарию: клиент → меню → выбор → сценарий → оператор или автоматический ответ.

IVR может не только маршрутизировать звонки, но и поддерживать голосовое самообслуживание: например, сообщать статус заказа или график работы без подключения оператора.

Как IVR обрабатывает звонок пошагово:

1. Клиент звонит по номеру компании.
2. IVR воспроизводит голосовое приветствие.
3. Система предлагает варианты действий.
4. Клиент выбирает нужный раздел: клавишей или голосом.
5. Система определяет дальнейший маршрут звонка.
6. Звонок направляется оператору, в очередь, на другой номер или в автоматизированный сценарий с готовым ответом.

На практике это звучит примерно так: «Если хотите узнать статус заказа, нажмите 1. Если хотите связаться с менеджером — 2». Клиент нажимает 1, и через долю секунды слышит уже конкретную информацию, а не общие фразы. Система одинаково легко обрабатывает и один звонок, и десятки входящих обращений одновременно.

После выбора система определяет, куда направить звонок дальше. Это может быть SIP-линия оператора, внешний номер, очередь специалистов, другой сценарий или следующий уровень того же IVR. Например, сначала клиент выбирает «Поддержка», а затем уточняет: «Технический вопрос» или «Вопрос по оплате». Так из нескольких простых меню можно собрать многоуровневый сценарий под разные обращения.

Маршрут можно выстроить с учётом разных условий: рабочего времени, загрузки линий, направления обращения или очереди.

Можно заранее задать и сценарий на случай, если клиент ничего не выбрал: повторить меню, перевести звонок на оператора или завершить вызов. Поэтому IVR определяет не только маршрут после выбора клиента, но и то, что произойдёт в нестандартной ситуации.

Ещё один вариант — передать оператору контекст выбора клиента. Например, если в меню есть выбор языка общения, сотрудник ещё до ответа видит, на каком языке клиент хочет говорить. В результате оператор получает звонок уже с дополнительным контекстом и не тратит первые секунды разговора на то, чтобы выяснять то, что клиент уже указал в меню.

Если вопрос требует участия специалиста, IVR переводит клиента на нужного оператора или в очередь. При этом клиенту важно оставить простой выход к живому человеку: отдельную клавишу или переключение после нескольких неудачных попыток распознавания.

Хороший сценарий не заставляет клиента бесконечно выбирать пункты меню. Если система не может определить, что ему нужно, звонок должен перейти к человеку или в заранее заданный альтернативный сценарий.

IVR нужен не только для того, чтобы распределять звонки между отделами. Он помогает быстрее направлять клиентов к нужному специалисту, разгружать операторов и не терять обращения в часы пик.

Быстрее направлять клиента к нужному специалисту. Клиент сам выбирает, с чем обращается: хочет оформить заказ, узнать статус доставки или получить помощь. IVR сразу направляет его по нужному сценарию, и оператору не приходится начинать разговор с вопроса: «По какому вопросу вы звоните?»

Принимать звонки, когда операторов нет на линии. IVR может работать ночью, в выходные и в периоды высокой нагрузки. Он принимает звонок, сообщает график работы, отвечает на типовые вопросы или переводит клиента на нужный сценарий. Так компания не оставляет клиента без ответа только потому, что оператор сейчас недоступен.

Забирать у операторов простые вопросы. График работы, статус заказа, адрес или другая простая информация не всегда требуют разговора с сотрудником. Такие запросы можно направить в автоинформатор или другой автоматический сценарий, а операторам оставить обращения, где действительно нужен человек.

Не заставлять клиента повторять одно и то же. Когда звонок сразу попадает в нужный отдел, клиенту не приходится несколько раз объяснять одну и ту же проблему разным сотрудникам. Это сокращает путь до ответа и снижает риск, что человек просто бросит трубку.

По данным исследования Zendesk, которое приводит Verizon Business, передача звонка между отделами раздражает 68% клиентов (источник). Это как раз одна из проблем, которую помогает решить правильно настроенный IVR.

В UniTalk IVR можно настроить под разные сценарии обработки входящих звонков — от простого распределения по отделам до сложной маршрутизации. Сценарий задаётся в настройках: достаточно определить логику меню и указать, куда направлять звонок после каждого выбора.

Универсального шаблона IVR не существует: сценарий строится под тип бизнеса и реальные вопросы, с которыми обращаются клиенты.

IVR особенно полезен там, где много входящих звонков и повторяющихся вопросов. Например, интернет-магазину он помогает разделить обращения по заказам, оплате, доставке и возвратам. В медицинском центре — направить звонок на запись, к администратору нужного отделения или на отдельную линию в экстренной ситуации. Для финансовых компаний это может быть проверка баланса, блокировка карты или другие срочные обращения.

Но логика одна и та же для любой ниши: IVR помогает сразу разделить поток звонков по теме и направить клиента в нужный сценарий.

Тональный IVR (DTMF). Клиент выбирает пункт меню, нажимая клавиши на телефоне. Работает даже при плохой связи и не требует сложной настройки, поэтому подходит большинству компаний. Не стоит выбирать его, если у вас длинный список часто меняющихся вопросов: тональное меню не умеет «понимать» произвольные формулировки.

Голосовой IVR с распознаванием речи. Клиент произносит запрос голосом, система распознаёт его и обрабатывает. Такой вариант может быть удобнее при большом количестве разных запросов, но требует более точной настройки и хуже справляется с сильным акцентом, шумом на линии или редкими формулировками. Для небольшого потока звонков такой формат может быть избыточным.

Одноуровневое меню. Простой список из нескольких пунктов без вложенных подменю. Подходит компаниям с 2–4 основными направлениями обращений.

Многоуровневое меню. Структура с вложенными уровнями: один пункт ведёт не сразу к оператору, а к следующему меню с более узким выбором. Подходит компаниям с несколькими направлениями и сложными сценариями обработки звонков, но требует особенно тщательной проработки: каждый лишний уровень — это ещё один шанс, что клиент запутается и бросит трубку.

• Начинайте с самых частых причин звонков. Посмотрите записи разговоров или статистику обращений за последний месяц-два. Сгруппируйте звонки по темам и на их основе сформируйте пункты меню. Не ориентируйтесь на внутренние названия отделов: клиенту важно не то, как устроена компания, а то, с каким вопросом он пришёл.
• Ставьте самые частые вопросы первыми. Если одна тема заметно лидирует по количеству обращений, поставьте её первой в меню.
• Не делайте меню слишком глубоким. По данным Verizon Business, оптимальная структура — не больше пяти пунктов верхнего уровня и трёх подпунктов в каждом подменю (источник). Логика простая: чем больше шагов между звонком и ответом, тем выше шанс, что клиент не дойдёт до конца. Хороший ориентир — свести путь до оператора к минимуму: клиент не должен проходить несколько уровней меню, прежде чем получит возможность поговорить с человеком.
• Пишите короткие и понятные формулировки. «Для оформления заказа нажмите 1» звучит понятнее, чем «Если вы хотите оформить заказ на продукцию нашей компании, нажмите цифру один». Хорошо, если формулировка короткая и клиенту не приходится запоминать несколько вариантов подряд.
• Всегда оставляйте выход на оператора. Кнопка «0» или отдельный пункт «Соединить с оператором» позволяет быстро связаться с человеком, если клиент не нашёл нужный вариант. Меню без такого выхода превращается в замкнутый круг, из которого клиент выходит только одним способом: вешает трубку.
• Учитывайте нерабочее время. Настройте отдельный сценарий на ночь, выходные и праздники: автоинформатор с графиком работы, форма для обратного звонка или переадресация на дежурного сотрудника.
• Не забывайте про сценарий на случай тишины. В IVR стоит заранее определить, что произойдёт, если клиент ничего не нажал: меню повторится, звонок перейдёт оператору или сработает другой сценарий. Иначе клиент просто останется ждать непонятно чего.
• Тестируйте и анализируйте. Слушайте записи звонков, смотрите, на каком пункте меню клиенты чаще всего вешают трубку, и донастраивайте сценарий. IVR — это не разовая настройка, а рабочий инструмент, который стоит пересматривать вместе с ростом компании.

Подробнее о том, как выстроить IVR вокруг этих трёх принципов (короткий путь до оператора, лаконичные формулировки и обязательный выход на человека), можно почитать в отдельном материале: «IVR без раздражения: 3 правила, как не потерять клиента на первом шаге».

Слишком много пунктов на одном уровне
Клиенту приходится запоминать длинный список вариантов, а вероятность ошибиться или растеряться в середине меню растёт с каждым новым пунктом.

Нет выхода на живого оператора
Клиент застревает в цикле автоматических ответов и не может быстро связаться с человеком. В итоге самый простой выход — повесить трубку.

Один и тот же сценарий для всех часов
Днём и ночью у бизнеса могут быть разные задачи, поэтому логика маршрутизации тоже может отличаться. Ночной звонок, который попадает в дневной сценарий, может просто не привести клиента к нужному ответу.

Меню не обновляется
Если в нём остались старые направления или сотрудники, которых давно нет, клиент попадает не туда, а команда тратит время на исправление ошибок.

Меню построено вокруг структуры компании, а не вопросов клиента
Клиенту неважно, как устроены ваши отделы. Ему нужно быстро понять, куда обратиться со своей проблемой, а не разбираться во внутренней структуре компании.

Тихий или неразборчивый голос приветствия
Клиент не понимает подсказки, переспрашивает или сразу вешает трубку. Первое впечатление о компании формируется ещё до разговора с оператором.

По данным исследования SQM Group, среднее время ожидания, после которого клиент вешает трубку, не дождавшись ответа, составляет 2 минуты 36 секунд (источник). При запутанном меню клиент может уйти гораздо раньше, даже не добравшись до живого специалиста.

После запуска IVR стоит регулярно смотреть на несколько показателей, чтобы понимать, помогает ли меню быстрее направлять клиентов к нужному ответу.

• Доля звонков, обработанных без оператора: сколько обращений удалось закрыть через автоматический сценарий или автоинформатор, не передавая звонок специалисту.
• Распределение звонков по пунктам меню: какие варианты выбирают чаще всего. Это помогает понять, какие сценарии действительно нужны клиентам, а какие стоит упростить или убрать.
• Процент клиентов, бросивших трубку внутри меню: если таких звонков много, меню может быть слишком длинным, сложным или не соответствовать реальным вопросам клиентов.
• Количество переходов к оператору: если почти каждый клиент после нескольких пунктов всё равно просит соединить его с человеком, часть меню, возможно, не даёт достаточной пользы.
• Скорость перехода к оператору: если клиент выбрал пункт «Оператор», важно, чтобы после этого ему не приходилось долго ждать ответа.

Эти данные можно анализировать через отчёты виртуальной АТС или контакт-центра. Регулярный анализ помогает находить слабые места в сценарии и донастраивать меню по мере изменения потока звонков.

Вернёмся к звонку из начала статьи. Без IVR он проходит через цепочку: «переспросили, поставили на удержание, ищем свободного менеджера». С IVR клиент сразу слышит: «Для отдела продаж нажмите 1», и быстро попадает к нужному специалисту, а не к тому, кто просто первым снял трубку.

IVR меню — не сложная «фишка для галочки», а рабочий инструмент для обработки входящих звонков. Оно помогает быстрее направлять клиентов по нужным сценариям, снимать с операторов рутинные вопросы и не заставлять человека проходить несколько лишних шагов до ответа.

Когда компания растёт, а вместе с ней увеличивается поток звонков, одного IVR становится недостаточно. Тогда он становится частью более комплексной системы управления коммуникациями. UniTalk Contact Center объединяет маршрутизацию звонков, очереди, скрипты, статистику по операторам и аналитику в одном рабочем пространстве.