Що таке IVR-меню і як воно допомагає бізнесу ефективно обробляти дзвінки

Клієнт телефонує в компанію з конкретним питанням. Замість відповіді чує довгий список: «Для зв’язку з відділом продажів натисніть 1, для підтримки — 2, для бухгалтерії — 3». Якщо меню побудоване правильно, за кілька секунд він потрапить до потрібного фахівця. Якщо ні, він блукатиме пунктами, чекатиме на переключення і зрештою просто покладе слухавку, а угода, яка вже майже відбулася, піде до конкурента.

За цією простою розвилкою стоїть IVR — інтерактивне голосове меню. Воно допомагає розподіляти вхідні дзвінки за потрібними сценаріями ще до того, як у розмову підключиться оператор.

У статті розберемо, що таке IVR-меню, як воно працює, кому справді потрібне і як налаштувати його так, щоб воно допомагало бізнесу, а не змушувало клієнтів слухати нескінченне «натисніть 9, щоб повернутися до попереднього меню».

• IVR — це інтерактивне голосове меню, яке допомагає направити дзвінок за потрібним сценарієм без участі оператора на першому етапі.
• Клієнт сам обирає тему звернення: натискає клавішу на телефоні або називає її голосом, якщо підключено розпізнавання мовлення.
• IVR зменшує кількість дзвінків, які операторам доводиться вручну розподіляти й перемикати між відділами.
• Складні або нестандартні питання IVR одразу спрямовує живому фахівцю, а не намагається закрити їх автоматично.
• Меню може працювати по-різному в робочі години, вночі, у вихідні та в періоди пікового навантаження: сценарії не обов’язково мають бути однаковими.
• Занадто довге і заплутане меню дратує клієнтів сильніше, ніж його відсутність, тому сценарій варто будувати навколо реальних причин дзвінків, а не навколо структури компанії.
• IVR особливо корисний бізнесу з великим потоком однотипних звернень і кількома напрямками обслуговування: що більше дзвінків, то помітніший ефект.

IVR (англ. Interactive Voice Response, «інтерактивна голосова відповідь») — технологія, яка відтворює заздалегідь записані голосові підказки і пропонує абоненту обрати варіант дії: натиснути клавішу на телефоні або промовити коротку фразу.

Якщо спростити, IVR — це «розвилка» для вхідного дзвінка. Система ставить клієнту питання, отримує відповідь через натискання клавіші або голосову команду і спрямовує дзвінок далі за заданим сценарієм: клієнт → меню → вибір → сценарій → оператор або автоматична відповідь.

IVR може не лише маршрутизувати дзвінки, а й підтримувати голосове самообслуговування: наприклад, повідомляти статус замовлення чи графік роботи без підключення оператора.

Як IVR обробляє дзвінок покроково:

1. Клієнт телефонує на номер компанії.
2. IVR відтворює голосове привітання.
3. Система пропонує варіанти дій.
4. Клієнт обирає потрібний розділ: клавішею або голосом.
5. Система визначає подальший маршрут дзвінка.
6. Дзвінок спрямовується оператору, в чергу, на інший номер або в автоматизований сценарій з готовою відповіддю.

На практиці це звучить приблизно так: «Якщо хочете дізнатися статус замовлення, натисніть 1. Якщо хочете зв’язатися з менеджером — 2». Клієнт натискає 1, і за частку секунди чує вже конкретну інформацію, а не загальні фрази. Система однаково легко обробляє і один дзвінок, і десятки вхідних звернень одночасно.

Після вибору система визначає, куди спрямувати дзвінок далі. Це може бути SIP-лінія оператора, зовнішній номер, черга фахівців, інший сценарій або наступний рівень того самого IVR. Наприклад, спочатку клієнт обирає «Підтримка», а потім уточнює: «Технічне питання» або «Питання щодо оплати». Так із кількох простих меню можна зібрати багаторівневий сценарій під різні звернення.

Маршрут можна вибудувати з урахуванням різних умов: робочого часу, завантаженості ліній, напрямку звернення чи черги.

Можна заздалегідь задати і сценарій на випадок, якщо клієнт нічого не обрав: повторити меню, перевести дзвінок на оператора або завершити виклик. Тому IVR визначає не лише маршрут після вибору клієнта, а й те, що станеться в нестандартній ситуації.

Ще один варіант — передати оператору контекст вибору клієнта. Наприклад, якщо в меню є вибір мови спілкування, співробітник ще до відповіді бачить, якою мовою клієнт хоче говорити. У результаті оператор отримує дзвінок уже з додатковим контекстом і не витрачає перші секунди розмови на те, щоб з’ясовувати те, що клієнт уже вказав у меню.

Якщо питання потребує участі фахівця, IVR переводить клієнта на потрібного оператора або в чергу. При цьому клієнту важливо залишити простий вихід до живої людини: окрему клавішу або переключення після кількох невдалих спроб розпізнавання.

Хороший сценарій не змушує клієнта нескінченно обирати пункти меню. Якщо система не може визначити, що йому потрібно, дзвінок має перейти до людини або в заздалегідь заданий альтернативний сценарій.

IVR потрібен не лише для того, щоб розподіляти дзвінки між відділами. Він допомагає швидше спрямовувати клієнтів до потрібного фахівця, розвантажувати операторів і не втрачати звернення в години пік.

Швидше спрямовувати клієнта до потрібного фахівця. Клієнт сам обирає, з чим звертається: хоче оформити замовлення, дізнатися статус доставки чи отримати допомогу. IVR одразу спрямовує його за потрібним сценарієм, і оператору не доводиться починати розмову з питання: «З якого приводу ви телефонуєте?»

Приймати дзвінки, коли операторів немає на лінії. IVR може працювати вночі, у вихідні та в періоди високого навантаження. Він приймає дзвінок, повідомляє графік роботи, відповідає на типові питання або переводить клієнта на потрібний сценарій. Так компанія не залишає клієнта без відповіді лише тому, що оператор зараз недоступний.

Забирати в операторів прості питання. Графік роботи, статус замовлення, адреса чи інша проста інформація не завжди потребують розмови зі співробітником. Такі запити можна спрямувати в автоінформатор чи інший автоматичний сценарій, а операторам залишити звернення, де справді потрібна людина.

Не змушувати клієнта повторювати одне й те саме. Коли дзвінок одразу потрапляє в потрібний відділ, клієнту не доводиться кілька разів пояснювати одну й ту саму проблему різним співробітникам. Це скорочує шлях до відповіді і знижує ризик, що людина просто покладе слухавку.

За даними дослідження Zendesk, яке наводить Verizon Business, передача дзвінка між відділами дратує 68% клієнтів (джерело). Це якраз одна з проблем, яку допомагає вирішити правильно налаштований IVR.

У UniTalk IVR можна налаштувати під різні сценарії обробки вхідних дзвінків — від простого розподілу за відділами до складної маршрутизації. Сценарій задається в налаштуваннях: достатньо визначити логіку меню і вказати, куди спрямовувати дзвінок після кожного вибору.

Універсального шаблону IVR не існує: сценарій будується під тип бізнесу і реальні питання, з якими звертаються клієнти.

IVR особливо корисний там, де багато вхідних дзвінків і повторюваних питань. Наприклад, інтернет-магазину він допомагає розділити звернення за замовленнями, оплатою, доставкою і поверненнями. У медичному центрі — спрямувати дзвінок на запис, до адміністратора потрібного відділення або на окрему лінію в екстреній ситуації. Для фінансових компаній це може бути перевірка балансу, блокування картки чи інші термінові звернення.

Але логіка та сама для будь-якої ніші: IVR допомагає одразу розділити потік дзвінків за темою і спрямувати клієнта в потрібний сценарій.

Тональний IVR (DTMF). Клієнт обирає пункт меню, натискаючи клавіші на телефоні. Працює навіть за поганого зв’язку і не потребує складного налаштування, тому підходить більшості компаній. Не варто обирати його, якщо у вас довгий список питань, що часто змінюються: тональне меню не вміє «розуміти» довільні формулювання.

Голосовий IVR з розпізнаванням мовлення. Клієнт вимовляє запит голосом, система розпізнає його і обробляє. Такий варіант може бути зручнішим за великої кількості різних запитів, але потребує точнішого налаштування і гірше справляється із сильним акцентом, шумом на лінії чи рідкісними формулюваннями. Для невеликого потоку дзвінків такий формат може бути надлишковим.

Однорівневе меню. Простий список із кількох пунктів без вкладених підменю. Підходить компаніям із 2–4 основними напрямками звернень.

Багаторівневе меню. Структура з вкладеними рівнями: один пункт веде не одразу до оператора, а до наступного меню з вужчим вибором. Підходить компаніям із кількома напрямками і складними сценаріями обробки дзвінків, але потребує особливо ретельного опрацювання: кожен зайвий рівень — це ще один шанс, що клієнт заплутається і покладе слухавку.

• Починайте з найчастіших причин дзвінків. Перегляньте записи розмов або статистику звернень за останній місяць-два. Згрупуйте дзвінки за темами і на їх основі сформуйте пункти меню. Не орієнтуйтеся на внутрішні назви відділів: клієнту важливо не те, як влаштована компанія, а те, з яким питанням він прийшов.
• Ставте найчастіші питання першими. Якщо одна тема помітно лідирує за кількістю звернень, поставте її першою в меню.
• Не робіть меню занадто глибоким. За даними Verizon Business, оптимальна структура — не більше п’яти пунктів верхнього рівня і трьох підпунктів у кожному підменю (джерело). Логіка проста: що більше кроків між дзвінком і відповіддю, то вищий шанс, що клієнт не дійде до кінця. Хороший орієнтир — звести шлях до оператора до мінімуму: клієнт не повинен проходити кілька рівнів меню, перш ніж отримає можливість поговорити з людиною.
• Пишіть короткі й зрозумілі формулювання. «Для оформлення замовлення натисніть 1» звучить зрозуміліше, ніж «Якщо ви хочете оформити замовлення на продукцію нашої компанії, натисніть цифру один». Добре, якщо формулювання коротке і клієнту не доводиться запам’ятовувати кілька варіантів поспіль.
• Завжди залишайте вихід на оператора. Кнопка «0» або окремий пункт «З’єднати з оператором» дає змогу швидко зв’язатися з людиною, якщо клієнт не знайшов потрібний варіант. Меню без такого виходу перетворюється на замкнене коло, з якого клієнт виходить лише одним способом: кладе слухавку.
• Враховуйте неробочий час. Налаштуйте окремий сценарій на ніч, вихідні та свята: автоінформатор із графіком роботи, форма для зворотного дзвінка або переадресація на чергового співробітника.
• Не забувайте про сценарій на випадок тиші. В IVR варто заздалегідь визначити, що станеться, якщо клієнт нічого не натиснув: меню повториться, дзвінок перейде оператору або спрацює інший сценарій. Інакше клієнт просто залишиться чекати незрозуміло чого.
• Тестуйте й аналізуйте. Слухайте записи дзвінків, дивіться, на якому пункті меню клієнти найчастіше кладуть слухавку, і донастроюйте сценарій. IVR — це не одноразове налаштування, а робочий інструмент, який варто переглядати разом із зростанням компанії.

Детальніше про те, як вибудувати IVR навколо цих трьох принципів (короткий шлях до оператора, лаконічні формулювання та обов’язковий вихід на людину), можна прочитати в окремому матеріалі: «IVR без роздратування: 3 правила, як не втратити клієнта на першому кроці».

Занадто багато пунктів на одному рівні. Клієнту доводиться запам’ятовувати довгий список варіантів, а ймовірність помилитися чи розгубитися посеред меню зростає з кожним новим пунктом.

Немає виходу на живого оператора. Клієнт застряє в циклі автоматичних відповідей і не може швидко зв’язатися з людиною. У підсумку найпростіший вихід — покласти слухавку.

Один і той самий сценарій для всіх годин. Вдень і вночі в бізнесу можуть бути різні задачі, тому логіка маршрутизації теж може відрізнятися. Нічний дзвінок, який потрапляє в денний сценарій, може просто не привести клієнта до потрібної відповіді.

Меню не оновлюється. Якщо в ньому залишилися старі напрямки чи співробітники, яких давно немає, клієнт потрапляє не туди, а команда витрачає час на виправлення помилок.

Меню побудоване навколо структури компанії, а не питань клієнта. Клієнту неважливо, як влаштовані ваші відділи. Йому потрібно швидко зрозуміти, куди звернутися зі своєю проблемою, а не розбиратися у внутрішній структурі компанії.

Тихий або нерозбірливий голос привітання. Клієнт не розуміє підказки, перепитує або одразу кладе слухавку. Перше враження про компанію формується ще до розмови з оператором.

За даними дослідження SQM Group, середній час очікування, після якого клієнт кладе слухавку, так і не дочекавшись відповіді, становить 2 хвилини 36 секунд (джерело). За заплутаного меню клієнт може піти значно раніше, навіть не дочекавшись живого фахівця.

Після запуску IVR варто регулярно дивитися на кілька показників, щоб розуміти, чи допомагає меню швидше спрямовувати клієнтів до потрібної відповіді.

• Частка дзвінків, оброблених без оператора: скільки звернень вдалося закрити через автоматичний сценарій чи автоінформатор, не передаючи дзвінок фахівцю.
• Розподіл дзвінків за пунктами меню: які варіанти обирають найчастіше. Це допомагає зрозуміти, які сценарії справді потрібні клієнтам, а які варто спростити чи прибрати.
• Відсоток клієнтів, які поклали слухавку всередині меню: якщо таких дзвінків багато, меню може бути занадто довгим, складним або не відповідати реальним питанням клієнтів.
• Кількість переходів до оператора: якщо майже кожен клієнт після кількох пунктів усе одно просить з’єднати його з людиною, частина меню, можливо, не дає достатньої користі.
• Швидкість переходу до оператора: якщо клієнт обрав пункт «Оператор», важливо, щоб після цього йому не доводилося довго чекати на відповідь.

Ці дані можна аналізувати через звіти віртуальної АТС чи контакт-центру. Регулярний аналіз допомагає знаходити слабкі місця в сценарії і доналаштовувати меню в міру зміни потоку дзвінків.

Повернемося до дзвінка з початку статті. Без IVR він проходить через ланцюжок: «перепитали, поставили на утримання, шукаємо вільного менеджера». З IVR клієнт одразу чує: «Для відділу продажів натисніть 1», і швидко потрапляє до потрібного фахівця, а не до того, хто просто першим підняв слухавку.

IVR-меню — не складна «фішка для галочки», а робочий інструмент для обробки вхідних дзвінків. Воно допомагає швидше спрямовувати клієнтів за потрібними сценаріями, знімати з операторів рутинні питання і не змушувати людину проходити кілька зайвих кроків до відповіді.

Коли компанія росте, а разом із нею збільшується потік дзвінків, одного IVR стає недостатньо. Тоді він стає частиною більш комплексної системи управління комунікаціями. UniTalk Contact Center об’єднує маршрутизацію дзвінків, черги, скрипти, статистику по операторах і аналітику в одному робочому просторі.