Хороший оператор должен знать всё наизусть? Миф №3 о контакт-центрах

Представим обычный рабочий день контакт-центра. Оператор знает продукт, тарифы, актуальные акции, правила эскалации, исключения и десятки внутренних процедур.

А потом компания меняет одно условие акции.

И вдруг оказывается, что одни операторы уже работают по новым правилам, другие ещё пользуются старыми, а третьи прочитали сообщение об изменениях, но не запомнили все детали.

Проблема здесь не в памяти конкретных людей. Проблема в том, что правильность процесса слишком сильно зависит от неё.

Разберёмся, почему профессионализм оператора не измеряется объёмом информации в голове и каким должен быть процесс, чтобы оператор мог сосредоточиться на клиенте.

Когда-то логика казалась простой: хорошо изучил продукт, запомнил основные правила — и можешь отвечать клиентам.

Но чем сложнее бизнес, тем меньше этого достаточно.

Во время одного обращения оператору может понадобиться учесть:

• тариф и конкретные условия продукта;
• актуальную акцию и исключения из неё;
• обязательные вопросы;
• внутреннюю процедуру для определённого типа обращения;
• правила эскалации;
• особенности работы с разными категориями клиентов;
• информацию, которую нужно зафиксировать по итогам разговора.

И это не статичный список. Условия меняются, появляются новые продукты, обновляются акции, меняются внутренние процессы.

Поэтому проблема не в том, что оператор «плохо выучил материал». Просто невозможно бесконечно увеличивать объём информации, который человек должен держать в голове, и рассчитывать, что это обеспечит стабильное качество работы.

Хороший оператор — не тот, кто может процитировать всю базу знаний без подсказки.

Гораздо важнее то, что он делает во время реального разговора:

• внимательно слушает клиента;
• понимает его потребность;
• задаёт уместные уточняющие вопросы;
• ориентируется в ситуации;
• находит решение;
• не пропускает важных этапов процесса.

В этот момент оператор работает не только с информацией. Он одновременно слушает, анализирует, отвечает, задаёт вопросы и следит за тем, что нужно сделать дальше.

Если к этому добавляется необходимость вспоминать десятки правил и искать в памяти правильную версию условий, часть внимания уходит уже не на клиента.

Поэтому задача системы не в том, чтобы помочь оператору запомнить ещё больше.

Её задача — снять с него часть того, что вовсе не обязательно помнить.

Представим трёх операторов.

• Первый работает в компании пять лет и помнит почти все нюансы.

• Второй пришёл два месяца назад и ещё не сталкивался с частью нестандартных ситуаций.

• Третий прочитал сообщение о последних изменениях, но не запомнил все детали.

Клиент задаёт один и тот же вопрос. Ответ может оказаться разным.

Не потому, что кто-то из троих плохой оператор. Просто процесс зависит от личного опыта, памяти и того, что именно человек успел усвоить.

Для руководителя контакт-центра это означает ещё одну проблему: по мере роста команды становится всё сложнее поддерживать стабильное качество работы.

Здесь и появляется потребность в стандартизации.

Но стандартизация не значит, что все должны говорить клиентам слово в слово одинаковыми фразами.

Её смысл в том, чтобы клиент получал правильный результат независимо от того, кто именно ответил на обращение.

Лучше всего эта проблема заметна во время онбординга.

Новому оператору нужно изучить продукт, процессы, тарифы, скрипты, исключения, правила эскалации и ещё массу нюансов. Пока он не уверен, что помнит всё необходимое, его сложно выпускать на самостоятельную работу.

Получается парадокс: чтобы начать работать, человеку сначала нужно знать почти столько же, сколько опытному сотруднику.

Чем больше информации нужно изучить до первого самостоятельного разговора, тем дольше длится обучение и тем сильнее новичок зависит от тренера или супервизора.

Но оператору необязательно сначала становиться «ходячей базой знаний».

Часть информации можно дать ему непосредственно во время работы. Тогда обучение всё равно остаётся важным, но его цель меняется: оператор учится работать с клиентом и понимать процесс, а не пытается удержать в памяти всю документацию компании.

Возьмём простую ситуацию.

Компания запускает новую акцию с несколькими условиями и исключениями.

Разница очевидна.

В первом случае компания во многом полагается на то, что 50 человек прочитали, поняли и запомнили изменение.

Во втором часть этой ответственности переходит из памяти отдельных сотрудников в сам процесс.

Именно это позволяет масштабировать работу без постоянного увеличения объёма информации, который оператор должен держать в голове.

Логичный вывод из всего вышесказанного: задача современного контакт-центра не в том, чтобы оператор держал в голове больше. Задача в том, чтобы нужная информация и следующий шаг появлялись именно тогда, когда они нужны.

Во время разговора оператору полезно видеть:

• сценарий работы для конкретного случая;
• подсказки о том, что спросить или предложить дальше;
• актуальную информацию без поиска в других вкладках;
• обязательные шаги, которые нельзя пропустить;
• поля, куда сразу фиксируется результат обращения.

Это снижает нагрузку на память оператора и одновременно помогает стандартизировать процесс независимо от того, кто именно отвечает на обращение.

Когда часть логики процесса вынесена из головы оператора в систему, меняется не только его повседневная работа.

Снижается зависимость от отдельных людей.

Новому сотруднику проще включиться в процесс.

Руководителю легче поддерживать единый стандарт работы команды.

А изменения в процессах не нужно каждый раз переводить в задачу «выучить и запомнить».

Это особенно важно для контакт-центров, где команда растёт, процессов становится больше, а информация регулярно обновляется.

Именно поэтому контакт-центр стоит рассматривать не только как команду операторов, а как систему работы с обращениями, где важно управлять не только звонками, но и самим процессом обработки клиентов. Это соответствует текущему позиционированию UniTalk Contact Center.

Готовый скрипт помогает оператору пройти нужный процесс и не держать в памяти всю его логику.

Здесь важно не то, что оператор «читает скрипт». Важно, что нужные шаги уже заложены в процесс, а оператор работает с ними во время разговора.

О принципе работы ветвистых скриптов мы уже подробно писали в отдельном материале о ветвистых скриптах в UniTalk Contact Center, поэтому здесь не будем повторять его механику.

Во время работы оператор сразу вносит нужные данные в форму: результат обращения, ключевую информацию или другие поля, предусмотренные процессом.

Поэтому меньше информации нужно запоминать «на потом» и меньше шансов, что важная деталь потеряется после завершения разговора.

В результате технология помогает решить сразу несколько задач: снизить зависимость от памяти отдельного сотрудника, сократить количество пропущенных шагов и сделать процесс более стабильным по мере роста команды.

Профессионализм оператора не определяется тем, сколько страниц инструкций он способен воспроизвести без подсказки.

Хороший оператор слушает клиента, понимает его потребность, правильно ведёт разговор и знает, что делать дальше.

А задача контакт-центра в том, чтобы дать ему для этого правильные условия.