Хороший оператор має знати все напам’ять? Міф №3 про контакт-центри

Уявімо звичайний робочий день контакт-центру. Оператор знає продукт, тарифи, актуальні акції, правила ескалації, винятки та десятки внутрішніх процедур.

А потім компанія змінює одну умову акції.

І раптом з’ясовується, що одні оператори вже працюють за новими правилами, другі ще користуються старими, а треті прочитали повідомлення про зміни, але не запам’ятали всі деталі.

Проблема тут не в пам’яті конкретних людей. Проблема в тому, що правильність процесу занадто сильно залежить від неї.

Розберімося, чому професіоналізм оператора не вимірюється кількістю інформації в голові та яким має бути процес, щоб оператор міг зосередитися на клієнті.

Колись логіка здавалася простою: добре вивчив продукт, запам’ятав основні правила і можеш відповідати клієнтам.

Але чим складніший бізнес, тим менше цього достатньо.

Під час одного звернення оператору може знадобитися врахувати:

• тариф і конкретні умови продукту;
• актуальну акцію та винятки з неї;
• обов’язкові питання;
• внутрішню процедуру для певного типу звернення;
• правила ескалації;
• особливості роботи з різними категоріями клієнтів;
• інформацію, яку потрібно зафіксувати за результатом розмови.

І це не статичний список. Умови змінюються, з’являються нові продукти, оновлюються акції, змінюються внутрішні процеси.

Тому проблема не в тому, що оператор «погано вивчив матеріал». Просто неможливо нескінченно збільшувати обсяг інформації, яку людина повинна тримати в голові, і розраховувати, що це забезпечить стабільну якість роботи.

Хороший оператор не той, хто може процитувати всю базу знань без підказки.

Набагато важливіше, що він робить під час реальної розмови:

• уважно слухає клієнта;
• розуміє його потребу;
• ставить доречні уточнювальні питання;
• орієнтується в ситуації;
• знаходить рішення;
• не пропускає важливих етапів процесу.

У цей момент оператор працює не лише з інформацією. Він одночасно слухає, аналізує, відповідає, ставить питання і стежить за тим, що потрібно зробити далі.

Якщо до цього додається необхідність згадувати десятки правил і шукати в пам’яті правильну версію умов, частина уваги йде вже не на клієнта.

Тому завдання системи не в тому, щоб допомогти оператору запам’ятати ще більше.

Її завдання — зняти з нього частину того, що зовсім не обов’язково пам’ятати.

Уявімо трьох операторів.

• Перший працює в компанії п’ять років і пам’ятає майже всі нюанси.

• Другий прийшов два місяці тому і ще не стикався з частиною нестандартних ситуацій.

• Третій прочитав повідомлення про останні зміни, але не запам’ятав усі деталі.

Клієнт ставить одне й те саме питання. Відповідь може виявитися різною.

Не тому, що хтось із трьох поганий оператор. Просто процес залежить від особистого досвіду, пам’яті та того, що саме людина встигла засвоїти.

Для керівника контакт-центру це означає ще одну проблему: зі зростанням команди стає дедалі складніше підтримувати стабільну якість роботи.

Тут і з’являється потреба в стандартизації.

Але стандартизація не означає, що всі повинні говорити клієнтам слово в слово однаковими фразами.

Її сенс у тому, щоб клієнт отримував правильний результат незалежно від того, хто саме відповів на звернення.

Найкраще ця проблема помітна під час онбордингу.

Новому оператору потрібно вивчити продукт, процеси, тарифи, скрипти, винятки, правила ескалації та ще безліч нюансів. Поки він не впевнений, що пам’ятає все необхідне, його складно випускати на самостійну роботу.

Виходить парадокс: щоб почати працювати, людині спочатку потрібно знати майже стільки ж, скільки співробітнику з досвідом.

Чим більше інформації потрібно вивчити до першої самостійної розмови, тим довше триває навчання і тим сильніше новачок залежить від тренера чи супервізора.

Але оператору необов’язково спочатку стати «ходячою базою знань».

Частину інформації можна дати йому безпосередньо під час роботи. Тоді навчання все одно залишається важливим, але його мета змінюється: оператор вчиться працювати з клієнтом і розуміти процес, а не намагатися втримати в пам’яті всю документацію компанії.

Візьмемо просту ситуацію.

Компанія запускає нову акцію з кількома умовами та винятками.

Різниця очевидна.

У першому випадку компанія багато в чому покладається на те, що 50 людей прочитали, зрозуміли та запам’ятали зміну.

У другому частина цієї відповідальності переходить із пам’яті окремих співробітників у сам процес.

Саме це і дозволяє масштабувати роботу без постійного збільшення кількості інформації, яку оператор повинен тримати в голові.

Логічний висновок з усього вище: завдання сучасного контакт-центру не в тому, щоб оператор тримав у голові більше. Завдання в тому, щоб потрібна інформація й наступний крок з’являлися саме тоді, коли вони потрібні.

Під час розмови оператору корисно бачити:

• сценарій роботи для конкретного випадку;
• підказки щодо того, що спитати або запропонувати далі;
• актуальну інформацію без пошуку в інших вкладках;
• обов’язкові кроки, які не можна пропустити;
• поля, куди одразу фіксується результат звернення.

Це знижує навантаження на пам’ять оператора і водночас допомагає стандартизувати процес незалежно від того, хто саме відповідає на звернення.

Коли частина логіки процесу винесена із голови оператора в систему, змінюється не лише його щоденна робота.

Зменшується залежність від окремих людей.

Новому співробітнику простіше включитися в процес.

Керівнику легше підтримувати єдиний стандарт роботи команди.

А зміни в процесах не потрібно щоразу переводити у завдання «вивчити і запам’ятати».

Це особливо важливо для контакт-центрів, де команда росте, процесів стає більше, а інформація регулярно оновлюється.

Саме тому контакт-центр варто розглядати не лише як команду операторів, а як систему роботи зі зверненнями, де важливо керувати не тільки дзвінками, а й самим процесом обробки клієнтів. Це відповідає поточному позиціонуванню UniTalk Contact Center.

Готовий скрипт допомагає оператору пройти потрібний процес і не тримати в пам’яті всю його логіку.

Тут важливо не те, що оператор «читає скрипт». Важливо, що потрібні кроки вже закладені в процес, а оператор працює з ними під час розмови.

Про принцип роботи гіллястих скриптів ми вже детально писали в окремому матеріалі про гіллясті скрипти в UniTalk Contact Center, тому тут не будемо повторювати його механіку.

Під час роботи оператор одразу вносить потрібні дані у форму: результат звернення, ключову інформацію чи інші поля, передбачені процесом.

Тому менше інформації потрібно запам’ятовувати «на потім» і менше шансів, що важлива деталь загубиться після завершення розмови.

У результаті технологія допомагає вирішити одразу кілька задач: зменшити залежність від пам’яті окремого співробітника, скоротити кількість пропущених кроків і зробити процес стабільнішим у міру зростання команди.

Професіоналізм оператора не визначається тим, скільки сторінок інструкцій він здатен відтворити без підказки.

Хороший оператор слухає клієнта, розуміє його потребу, правильно веде розмову і знає, що робити далі.

А завдання контакт-центру полягає в тому, щоб дати йому для цього правильні умови.