Клиент звонит в третий раз с тем же вопросом: что такое FCR и почему быстрый ответ не гарантирует решения

FCR (First Call Resolution, решение с первого звонка) показывает, какую долю обращений удалось решить в рамках первого контакта. Клиенту не пришлось звонить второй раз с тем же вопросом, и неважно, ответил ли первый оператор или специалист, на которого звонок перевели во время того же разговора. Главное, чтобы клиент положил трубку с ответом.

Есть нюанс: если клиент больше не звонил, это еще не доказывает, что вопрос решен. Он мог отказаться от покупки или уйти в другую компанию. Поэтому то, что именно считать «решенным», зависит от методики измерения. Способы мы разбираем в разделе «Как посчитать FCR в своем контакт-центре».

Считается так. Допустим, за неделю к Вам обратились 1000 клиентов, и 700 из них больше не звонили с тем же вопросом:

Обычно руководитель контакт-центра первым делом смотрит на скорость. ASA (сколько в среднем клиент ждет ответа) и AHT (среднее время обработки одного звонка) легко посчитать и показать в отчете. Мы подробно разбирали их в статье о метриках SL, ASA и AHT.

Проблема в том, что эти метрики не знают, чем закончился разговор. Оператор, который за две минуты сказал «мы разберемся и перезвоним», выглядит эффективнее того, кто потратил семь минут и решил вопрос. Хотя клиент первого еще позвонит.

Низкий FCR бьет по той самой скорости, которую Вы стараетесь удерживать:

1. Повторные звонки встают в ту же очередь, что и новые.
2. Очередь растет, время ожидания увеличивается, часть клиентов кладет трубку (это уже Abandon Rate).
3. Руководитель видит перегрузку и думает о найме, хотя часть нагрузки создала сама команда.

По оценке SQM Group (исследовательская компания, которая измеряет FCR в контакт-центрах), каждый +1% FCR в среднем дает +1% удовлетворенности клиентов и на 1% снижает операционные расходы. Это усредненная оценка исследования, и в Вашем бизнесе цифры могут быть другими. Но логика понятна: чем меньше повторных звонков, тем меньше работы у той же команды.

Даже внутри одной отрасли разброс большой. По тому же исследованию, в медицинском страховании FCR контакт-центров колеблется от 51% до 91%, в финансах от 53% до 90%. Так что среднее по отрасли не говорит, хорошо или плохо работает именно Ваша команда.

Скорее всего, разница в типе обращений:

• вопросы вроде «где мой заказ» обычно закрываются за один разговор, и в рознице средний FCR выше;
• в технической поддержке и телекоме часть случаев передают инженерам или нужна проверка оборудования, и средние показатели там заметно ниже.

Поэтому полезнее смотреть на FCR по причинам обращений и сравнивать его с Вашими показателями за прошлый месяц. Если по теме «оплата» у Вас 85%, а по «возвратам» 50%, Вы уже знаете, где искать проблему.

Самый простой вариант. Вы задаете «окно», например 48 часов или 7 дней, и смотрите, сколько клиентов позвонили снова за этот период. Данные есть в журнале звонков, опросы не нужны.

Слабое место: клиент мог позвонить с другого телефона или со совсем другим вопросом.

Один вопрос в SMS или через автоматическое голосовое меню: «Ваш вопрос решен?». Так Вы слышите оценку самого клиента.

Слабое место: отвечает только часть клиентов, и чаще это те, кто очень доволен или очень зол.

После разговора оператор выбирает результат: «решено», «передано дальше», «нужен обратный звонок». Так вместе с процентом Вы сразу видите и причины.

Слабое место: оператор оценивает разговор со своей стороны и не всегда знает, получил ли клиент то, что хотел. Поэтому этот способ лучше совмещать с данными о повторных звонках.

• Звонок перевели на другого специалиста, и тот решил вопрос. Для клиента это по-прежнему один звонок, но для Вас это сигнал, что звонок сначала попал не туда.
• Клиент не перезвонил, и Вы не знаете почему. Возможно, вопрос решился, а возможно, он ушел в другую компанию. В отчете оба случая выглядят как успех.
• Повторный звонок запланирован: клиент договорился позвонить после получения документов. Такие звонки лучше исключать из расчета.

Два пункта не закроет ни одна система, их нужно решить Вам:

• Определите, какие решения оператор может принять сам, без руководителя: возврат до определенной суммы, перенос записи, замена товара.
• Не оценивайте оператора только по AHT. Смотрите на время разговора вместе с долей повторных звонков.

1. Выгрузите звонки за прошлый месяц и посчитайте, сколько номеров звонили повторно в течение 7 дней. Вычтите их долю из 100%, и получите первый приблизительный FCR.
2. Возьмите 20 повторных звонков и прослушайте первый разговор в каждом случае. Отметьте, какая из пяти причин сработала.
3. Найдите 2–3 темы, по которым клиенты перезванивают чаще всего. Начните с них.
4. Добавьте в карточку звонка обязательное поле «результат разговора». Через месяц Вы увидите, какие темы чаще всего заканчиваются повторным звонком.

Не знаете, сколько звонков в Вашей очереди делают клиенты, которые звонят повторно? Поможем это посчитать и покажем, как организовать работу команды, чтобы вопросы закрывались с первого раза.