Клієнт написав у Telegram, а потім подзвонив: як зробити, щоб менеджер уже все знав

Наші партнери з Flexible IT поділилися досвідом, як зібрати всі канали спілкування з клієнтами в одну систему і перестати губити контекст між дзвінками та чатами.

Швидкість відповіді клієнту давно стала конкурентною перевагою. Але коли Telegram, пошта і телефон існують як окремі острови без спільної пам’яті, кожен новий контакт починається з нуля. Менеджер не бачить попередніх звернень, клієнт вкотре повторює одне й те саме, і компанія поступово втрачає його довіру.

Ця ситуація щодня повторюється в компаніях різного масштабу. З досвіду, понад 8 з 10 клієнтів, які зверталися до Flexible IT, до впровадження мали канали, що не обмінювалися даними між собою. Менеджери тут ні до чого, просто їхні інструменти не пов’язані між собою. Саме це і вирішує омніканальна комунікація.

У розрізнених каналів є цілком конкретна ціна, і її можна порахувати.

• Контекст губиться між каналами. Клієнт пояснює ситуацію в чаті, потім телефонує і пояснює знову. З кожним таким повтором його лояльність і довіра до компанії падають.
• Менеджери дублюють роботу. Кілька співробітників можуть паралельно опрацьовувати той самий запит з різних каналів і навіть не знати про це. Клієнт отримує суперечливі відповіді, а команда марно витрачає час. На практиці до 20-30% звернень у компаніях без єдиної системи опрацьовуються двічі, адже менеджер у чаті не бачить, що цей самий клієнт вже телефонував годину тому і отримав іншу відповідь.
• Аналітика залишається сліпою зоною. Без єдиної системи керівник не бачить загальної картини: скільки звернень надходить, через які канали і чим вони завершуються.
• Знання прив’язані до конкретної людини. Менеджер іде у відпустку чи звільняється, і клієнтська історія йде разом із ним. Новий співробітник починає з чистого аркуша.

UniTalk Omni збирає в одному інтерфейсі всі канали комунікації: дзвінки, Telegram, Viber, Instagram, чат на сайті та email. Кожне звернення фіксується автоматично і через CRM-конектор потрапляє в систему управління клієнтами.

Найбільше користі з’являється, коли UniTalk Omni працює в одному ланцюжку з Microsoft Dynamics 365, Power Automate, Power BI та Copilot. Тоді телефонія, CRM, автоматизація й аналітика працюють як одна система.

Коротко, хто тут за що відповідає:

• Microsoft Dynamics 365 — CRM, де зберігаються дані про клієнтів, угоди та історія роботи з ними.
• Power Automate — сервіс, який автоматично виконує рутинні дії за заданими правилами, без програмування.
• Power BI — інструмент для звітів і дашбордів, що збирає дані з різних систем на одному екрані.
• Copilot — AI-асистент, вбудований у продукти Microsoft, який аналізує дані й підказує наступні кроки.

Як це виглядає на практиці? Клієнт пише в Telegram о 10:00. Система фіксує звернення і синхронізує дані з CRM. О 14:00 він телефонує, і менеджер, який бере трубку, одразу бачить попередній запит, час звернення і поточний статус. Перепитувати нічого не треба.

UniTalk фіксує підсумок кожної взаємодії: чи вирішено питання, яку відповідь отримав клієнт і хто з команди вів запит. Записи дзвінків і чати зберігаються в системі, а не в особистих месенджерах менеджерів.

Один із прикладів з практики впровадження: сервісна компанія з відділом підтримки з 12 менеджерів. Звернення надходили через телефон, Telegram і email одночасно, але жоден із каналів не бачив інші. Менеджери щоранку починали день із того, що вручну переглядали три різні джерела, щоб зрозуміти, що вже опрацьовано, а що ні. Частина запитів губилася між змінами.

Після підключення UniTalk Omni та Dynamics 365 картина змінилася. Усі звернення почали потрапляти в єдину чергу, кожен запит отримував відповідального автоматично, а менеджер бачив повну історію клієнта ще до того, як почав відповідати. Результат за перший місяць: середній час першої відповіді скоротився з орієнтовних 3 годин до 35-40 хвилин. Кількість звернень без відповіді впала до нуля. Керівник відділу вперше побачив реальне навантаження по каналах і скоротив час на координацію команди на 30%.

Коли всі звернення зібрані в одній системі, з’являються дані, з якими може працювати AI.

Microsoft Copilot, вбудований у Dynamics 365, аналізує клієнтську історію і ще до початку розмови підказує менеджеру, що турбувало клієнта раніше, який продукт він розглядав і яке рішення йому вже пропонували. Тож менеджер починає розмову підготовленим.

Найпростіше показати результат через те, що зникає з робочого дня.

• Менеджер не шукає інформацію. Уся клієнтська історія відкривається автоматично, щойно надходить звернення. За нашими спостереженнями, це економить від 5 до 10 хвилин на кожному зверненні. Втім, якщо менеджер обробляє 30 запитів за один робочий день, мова йде про повноцінну годину поверненого часу щодня.
• Керівник бачить реальне навантаження. Кількість звернень, швидкість обробки, завантаженість команди і конверсія за каналами зібрані в одному дашборді.
• Новий співробітник швидше входить у роботу. Йому не треба запитувати колег чи шукати листування в різних акаунтах, бо вся інформація вже структурована і доступна. На практиці повна адаптація нового менеджера скорочується з 3-4 тижнів до 1-2, адже система вже містить усе, що раніше зберігалось лише в голові декількох досвідчених колег.
• Якість обслуговування не залежить від того, хто саме відповідає. Стандарт закладений у систему, тож він тримається навіть тоді, коли окремий менеджер втомився чи поспішає.

На практиці бізнес перестає залежати від уваги й досвіду конкретної людини в конкретний момент.

Щоб перейти на омніканальну модель, не потрібно перебудовувати все одразу. Достатньо трьох послідовних кроків.

1. Аудит поточних каналів. З’ясуйте, звідки надходить найбільше звернень і де виникають затримки або втрати. Так стане зрозуміло, з якого каналу почати.
2. Вибір платформ. Компаніям, які вже працюють з продуктами Microsoft, найлогічніше поєднати Dynamics 365 з UniTalk Omni. Ці рішення мають готову інтеграцію і дозволяють підключати канали поетапно. Flexible IT спеціалізується саме на таких інтеграціях для бізнесу різного масштабу в Україні.
3. Поетапний запуск. Почніть з каналу з найбільшим навантаженням. Перевіряйте передачу даних між системами на кожному кроці, перш ніж підключати наступний. Терміни запуску залежать від готовності інфраструктури компанії та кількості каналів, що підключаються. Перший канал у більшості проєктів запускається протягом 1-2 тижнів.

Зрештою, клієнту байдуже, скільки систем об’єднано у фоновому режимі. Він хоче отримати відповідь від людини, яка вже знає його ситуацію, і не пояснювати все спочатку. Омніканальна комунікація з AI-підтримкою дає йому саме таку розмову.