Сезон свят 2026: як інтернет-магазину встигнути відповісти кожному клієнту від Чорної п’ятниці до січня

• Сезон свят триває близько 10 тижнів, і найважчий відрізок у 2026 році припадає на 27 листопада – 6 грудня.
• У пік замовлення часто губляться на першій лінії: клієнт, який не додзвонився або не дочекався відповіді в чаті, рідко чекає до ранку.
• У статті: формула для розрахунку навантаження на команду, чекліст із дедлайнами і список звернень, які варто передати автоматизації.

Перед Чорною п’ятницею інтернет-магазини рахують залишки, готують банери і розписують рекламний бюджет. Значно рідше хтось рахує, скільки дзвінків і повідомлень команда зможе обробити о сьомій вечора, через годину після великої розсилки. Саме в цей момент клієнт уже обрав товар і хоче уточнити розмір чи термін доставки або дізнатися, чому не спрацював промокод. Якщо на дзвінок ніхто не відповідає, а повідомлення у Viber висить непрочитаним, клієнт купує той самий товар зі знижкою в іншому магазині.

Розповідаємо, як порахувати навантаження заздалегідь, що підготувати до кожного піку і які звернення передати автоматизації, щоб команда встигала з рештою.

Сезон приносить магазину одночасно найбільше покупців і найбільше питань. За даними Promodo та eSputnik, у тиждень Чорної п’ятниці 2025 кількість замовлень в українських онлайн-магазинах зросла на 25%, а дохід у доларах на 33% порівняно з 2024 роком.

Покупець у пік нетерплячий. Він бачить однакову знижку в трьох магазинах і купує там, де йому швидше відповіли. За опитуванням CallRail, 41% людей кладуть слухавку вже після 1–2 хвилин очікування. Опитували американців, але утримати на лінії українського покупця в Чорну п’ятницю навряд чи простіше.

Найнеприємніше, що такі втрати майже не видно. Продажі ростуть, план виконується, і ніхто не рахує звернення, які лишилися без відповіді. Пропущений дзвінок видно хіба що в статистиці телефонії, а повідомлення в Instagram, на яке ніхто не відповів, часто не видно ніде, особливо коли кожен канал відкритий в окремій вкладці. А в сезон таких звернень більшає: клієнтів більше, а людей на першій лінії стільки ж.

Тому першу лінію варто готувати до сезону так само, як склад: заздалегідь порахувати, скільки звернень прийде в пік і скільки з них команда встигне обробити. Для цього всі канали мають бути перед очима одночасно. В UniTalk Omni дзвінки, чати й месенджери зібрані в єдиному вікні, тож і менеджер, і керівник бачать усю чергу звернень.

Цього року найважчий відрізок триває з 27 листопада по 6 грудня. Через три дні після Чорної п’ятниці настає Кіберпонеділок, а ще через тиждень День святого Миколая, який припадає на неділю. Тобто хвиля дзвінків і повідомлень «Де моє замовлення?» прийде у вихідний, коли на лінії зазвичай найменше людей.

Ближче до свят навантаження переходить на доставку. У грудні 2025 Нова пошта обробила рекордні 2,41 млн відправлень за добу і залучила до сортування понад 1000 працівників. Для магазину це означає більше питань про терміни й затримки, навіть якщо сам він відправив усе вчасно.

Пропускну здатність лінії можна порахувати без складних інструментів. Знадобляться дві цифри зі статистики телефонії: середня тривалість розмови і час, який менеджер витрачає після дзвінка на оформлення замовлення.

Дзвінків на годину = менеджери на лінії × 60 / (тривалість розмови + час після дзвінка)

Наприклад, на лінії 4 менеджери, розмова триває в середньому 4 хвилини, ще хвилина йде на оформлення. Один менеджер приймає до 12 дзвінків на годину, команда до 48. Якщо після вечірньої розсилки за годину надійде 120 дзвінків, близько 70 клієнтів не додзвоняться з першого разу.

І ще одна поправка: 48 дзвінків — це стеля, коли менеджери говорять без жодної паузи. Так не працює навіть найсильніша команда, тому в плані закладайте приблизно 80% від розрахунку, у нашому прикладі близько 38 дзвінків на годину.

Для чатів логіка та сама, тільки менеджер веде кілька діалогів одночасно. Подивіться в статистиці, скільки чатів один менеджер закриває за годину, і порівняйте з хвилею повідомлень, яку дає розсилка. Якщо ті самі люди відповідають і на дзвінки, і в чатах, не рахуйте їхню годину двічі: поки менеджер говорить по телефону, повідомлення чекають.

Це скарги, складні консультації, великі замовлення, нестандартні умови. Сюди і варто спрямувати досвідчених менеджерів, звільнивши їх від перших двох груп.

Щоб зрозуміти пропорції саме у Вашому магазині, прослухайте 30–50 дзвінків і перечитайте стільки ж чатів з минулого грудня. Часто вже після такого розбору стає зрозуміло, що частину питань можна закрити текстом на сайті.

Вручну це довго, а вибірка все одно невелика. Мовна аналітика UniTalk робить такий розбір для всіх дзвінків автоматично: перетворює розмови на текст, аналізує їх за заданими критеріями і показує, з якими темами клієнти телефонують найчастіше. Можна налаштувати окрему метрику, наприклад «питання про статус доставки» чи «не спрацював промокод», і бачити, скільки таких дзвінків приходить щодня. А в пік аналітика підсвітить розмови, де клієнт був незадоволений або менеджер відійшов від скрипту, тож проблеми видно ще в розпал сезону.

Дедлайни розраховані так, щоб до старту акцій 20 листопада все було готово і лишився тиждень на перевірку.

1. До 10 листопада: склад. Звірте залишки з торішніми продажами, визначте товари для головних акцій і домовтеся з постачальниками про довезення. Товари, що закінчуються, позначте на сайті, інакше клієнти дзвонитимуть з питанням «а коли буде?».
2. До 15 листопада: сайт. Пройдіть шлях покупця від банера до оплати на кількох смартфонах. За даними Promodo, у листопаді 2025 зі смартфонів зробили вже 78% покупок, тож повільний мобільний кошик коштує найдорожче. Перевірте промокоди й оплату під навантаженням.
3. До 15 листопада: доставка. Дізнайтеся в перевізників останні дати відправки до 6 і до 31 грудня і покажіть їх на сайті та в листах. Це одна з найпростіших відповідей, яка знімає частину звернень першої групи.
4. До 20 листопада: розсилки. Підготуйте email, Viber і push-розсилки на весь період акцій: анонс заздалегідь, лист у день старту, нагадування посередині і останнє повідомлення перед завершенням акції. Плануйте відправку на години, коли менеджери на зміні: після кожної розсилки клієнти телефонують і пишуть, і на ці звернення має бути кому відповісти. У UniTalk Omni розсилки працюють в одній системі з дзвінками й чатами, тому менеджер бачить, на яке повідомлення відповідає клієнт.
5. До 20 листопада: перша лінія. Порахуйте пропускну здатність за формулою вище, складіть графік із підсиленням на 27–30.11, 06.12 і 21–23.12, оновіть скрипти під умови акцій. Розподіліть, хто відповідає в чатах, щоб повідомлення не чекали, поки менеджер говорить по телефону: в Omni звернення з дзвінків і месенджерів розподіляються між менеджерами автоматично за сценарієм. Окремо продумайте неробочий час: голосове меню, зворотний дзвінок, автовідповідь у чатах.
6. До 20 листопада: автоматизація. Визначте, які рутинні звернення з другої групи передасте автоматизації, і протестуйте сценарії до старту акцій, поки навантаження ще звичайне.
7. До 20 грудня: план на січень. Після свят приходять повернення. Для орієнтиру: американська асоціація рітейлу NRF прогнозувала, що в сезоні 2025 онлайн-покупці в США повернуть близько 19% святкових покупок. Навчіть менеджерів пропонувати обмін раніше за повернення коштів і підготуйте кампанію для тих, хто вперше купив у Black Week, поки вони ще пам’ятають магазин.

Головна перевага агента в сезон у швидкості. Він передзвонює на заявку за хвилини, навіть о десятій вечора в неділю. Як це працює на практиці, видно з кейсу Jooble. Для їхнього сервісу Ready2Recruit ми налаштували Голосового AI-агента, який телефонує кандидату одразу після реєстрації. Час до першого контакту скоротився з наступного робочого дня до 2–3 хвилин. А від швидкості першого дзвінка залежить, чи людина взагалі відповість: різниця в ймовірності відповіді перевищила 20%. «Дзвонити потрібно миттєво після реєстрації кандидата, поки його інтерес на піку. В межах людського ресурсу робити це оперативно 24/7 неможливо», — каже Євген Бєлокобильський, тімлід Ready2Recruit у Jooble. Для магазину задача та сама: передзвонити на вечірню заявку, поки покупець не купив деінде.

Запускаємо агента поетапно: спершу на частині дзвінків, а масштабуємо, коли результат видно на реальних розмовах. Кожну розмову агента можна прослухати й прочитати в транскрипції, а Мовну аналітику для його дзвінків ми налаштовуємо безкоштовно. Складні звернення агент одразу передає менеджеру разом з контекстом, щоб клієнту не довелося пояснювати все спочатку. Агент працює лише за погодженими сценаріями і базою знань, зібраною з документів магазину, тож Ви завжди знаєте, що саме він говорить клієнтам.

• У Вас кілька десятків дзвінків на день, і команда з ними справляється. На сезон достатньо графіка з підсиленням і зворотного дзвінка.
• Більшість дзвінків — складні консультації, наприклад підбір обладнання під проєкт. Тут агент допоможе хіба що з первинною кваліфікацією заявок.
• Ваша CRM не має відкритого API. Агент не зможе оновлювати статуси замовлень, і частину роботи все одно доведеться робити вручну.

Формула пропускної здатності і поділ звернень на три типи підходять будь-якому бізнесу, якому клієнти телефонують і пишуть. А сезонний пік у листопаді–січні буває не тільки в e-commerce.

• Салони краси. Перед святами всі хочуть записатися на ті самі дати, і лінія зайнята записами та перенесеннями. Рутинну частину, запис за вільними вікнами і нагадування, можна автоматизувати, а адміністратор тим часом працює з клієнтами в салоні.

• Ресторани і заклади для подій. Гості телефонують, щоб забронювати стіл чи корпоратив і уточнити меню або графік роботи у свята. Типові питання закриває база знань, а бронювання великих подій лишається за менеджером.

• Служби доставки. У грудні більшість дзвінків стосуються статусу й термінів. Це рутинні розмови за сценарієм, і їх можна автоматизувати, якщо телефонія пов’язана із системою відстеження відправлень.

Якщо Ваш бізнес із цього списку, почніть з тих самих кроків, що й магазин: порахуйте пропускну здатність лінії і розкладіть торішні звернення на три групи.

До Чорної п’ятниці менше чотирьох тижнів, і цього вистачить, якщо почати зараз.

1. Порахуйте пропускну здатність лінії за формулою вище і порівняйте її з кількістю звернень у минулорічні пікові дні.
2. Прослухайте 30–50 грудневих дзвінків, перечитайте стільки ж чатів і розкладіть звернення на три групи.
3. Вирішіть, хто відповідатиме на дзвінки й повідомлення 28–29.11, 6.12 і вечорами після розсилок.

Якщо після цих кроків стане зрозуміло, що лінія не витримає піку, порахуємо разом на Ваших даних, які звернення варто автоматизувати першими. До 1 грудня 2026 діє акція «Рік UniTalk Omni за ціною 9 місяців»: при замовленні Omni Max на 6 або 12 місяців розробка й налаштування сценарію Голосового AI-агента під Ваш магазин безкоштовні. Що раніше почнемо, то більше дзвінків агент встигне взяти на себе до грудневого піку доставок.