Куди зникають ліди після кліку на рекламу?

Клієнт бачить рекламу, заходить на сайт і телефонує. У рекламному кабінеті це виглядає як черговий клік.

Сайт бачить сесію. CRM бачить угоду. А що сталося між ними: сам дзвінок, розмова з клієнтом, причина, чому він звернувся, здебільшого лишається поза системами.

Тому маркетолог рахує звернення, але не завжди знає, скільки з них насправді цільових лідів.

Зв’язати дзвінок із рекламним джерелом допомагає Колтрекінг: він показує, з якого каналу, кампанії чи навіть ключового слова прийшов конкретний дзвінок.

Тепер видно зв’язок між трафіком і дзвінками: яка кампанія генерує більше звернень, а яка просто витрачає бюджет. Можна порівняти CPL (вартість ліда) по каналах і побачити, де дзвінки виходять дешевшими, а де бюджет просто розчиняється.

Колтрекінг не показує, чим закінчився дзвінок. Він лише пов’язує звернення з його рекламним джерелом. Скільки з цих дзвінків перетворилося на угоди і чи виправдали вони бюджет, маркетолог бачить, зіставляючи джерело з результатом у CRM.

Колтрекінг відповідає на питання «звідки прийшов дзвінок?». Що це був за клієнт і чим закінчилася розмова, з’ясовується вже на наступному кроці.

У CRM можуть передаватися:

• UTM-мітки;
• Google Click ID;
• джерело дзвінка через трекінговий номер;
• дані з Google Analytics і Facebook/Meta Ads.

Omni вже має базові інтеграції з понад 50 CRM, ERP та аналітичними системами, тому ці дані підтягуються автоматично, без ручного зведення рекламного кабінету, сайту й телефонії в одну таблицю. Завдяки цьому конверсію в угоду можна порахувати окремо для кожного джерела, а не тільки загальну цифру по всьому трафіку.

Разом із джерелом до CRM потрапляє і перший сигнал про сам запит клієнта — ще до того, як він поговорив з менеджером.

Наприклад, у голосовому меню (IVR) клієнт обирає потрібний йому сервіс чи причину звернення. Ця відповідь потрапляє в картку контакту ще до того, як хтось взяв слухавку.

Менеджер починає розмову вже з контекстом. А маркетинг отримує ще один параметр, за яким можна дивитися, які запити приходять із кожного джерела.

Нецільовий лід — це звернення від людини чи компанії, які не відповідають вашим критеріям цільового клієнта: за потребою, бюджетом, масштабом, галуззю, географією чи іншими параметрами ICP (Ideal Customer Profile — портрет клієнта, якому продукт підходить найкраще). Наприклад:

• людина цікавиться темою чи технологією загалом, але звернення не пов’язане з реальним наміром купувати найближчим часом;
• запит не збігається з тим, що продає бізнес: наприклад, людина шукає суміжний продукт або зовсім інший бюджетний сегмент;
• звернення поза цільовим сегментом за розміром компанії, галуззю чи географією: продукт технічно підходить, але бізнес не фокусує зусилля саме там.

Дзвінок, що не вписується в ICP, лишається нецільовим лідом, навіть якщо формально потрапив у CRM як звернення. Рекламний кабінет цього не бачить: він радо порахує кожне таке звернення як лід, хоч би хто телефонував і навіщо.

Мовна АІ-аналітика автоматично аналізує 100% записів розмов, а не вибіркові дзвінки. Вона може знаходити в розмовах повторювані теми і давати маркетологу дані про:

• найчастіші заперечення;
• питання, які ставлять клієнти знову і знову;
• теми, які цікавлять аудиторію;
• згадки конкретної акції чи кампанії;
• причини, через які клієнт не готовий рухатися далі.

У Мовній АІ-аналітиці вже є 20 готових метрик оцінки розмови. Їх можна використовувати не лише для контролю якості менеджерів, а й для пошуку тем і заперечень, які цікавлять саме маркетинг.

Джерело звернення, дані з CRM та відповіді клієнта (наприклад, вибір в IVR) допомагають маркетингу оцінити, наскільки лід відповідає ICP і маркетинговим критеріям кваліфікації — тобто чи це взагалі MQL (Marketing Qualified Lead). А вже зміст розмови дає відділу продажів додаткові сигнали для подальшої кваліфікації: чи відповідає він критеріям SQL (Sales Qualified Lead), тобто чи достатньо він кваліфікований для подальшої роботи відділу продажів.

Тобто між «отримали звернення» і «отримали можливу угоду» є кілька етапів кваліфікації, і Мовна АІ-аналітика працює з двома різними шарами даних на цьому шляху:

• метрики самої розмови: чи привітався менеджер за скриптом, як швидко він відповів на заперечення, наскільки ввічливим був тон;
• зміст розмови: що клієнт розповів про свій бізнес, бюджет, терміни чи кількість людей у команді — а це вже сигнали про відповідність ICP, а не про роботу менеджера.

Тому дзвінок з ідеальною розмовою може так і не стати SQL, якщо клієнт просто не той. І навпаки: середня розмова з клієнтом, що повністю відповідає ICP, цінніша для продажів.

Але на практиці кожна ланка живе у своїй системі. Маркетинг бачить витрати й трафік. CRM бачить клієнта і статус угоди. Телефонія бачить сам дзвінок. Мовна АІ-аналітика бачить, про що говорили.

Саме тут у роботу включається UniTalk Omni.

UniTalk — єдине рішення для керування спілкуванням з клієнтами. Omni об’єднує дзвінки, чати, месенджери, розсилки, Мовну АІ-аналітику та інтеграцію з CRM в одній логіці. Тому маркетолог отримує не окремі дані про кліки, дзвінки чи угоди, а зв’язаний ланцюжок: джерело звернення → комунікація → результат у CRM.

Джерело звернення пов’язується з комунікацією, дані потрапляють у CRM, а зміст розмов можна аналізувати через AI. Маркетолог бачить, звідки прийшов клієнт, про що з ним говорили і що сталося зі зверненням у CRM далі — а отже, може порахувати CPL і конверсію не по загальному трафіку, а по кожному каналу окремо.

Порахувати остаточний ROI кампанії Omni за вас не зможе: рішення про бюджети, канали й кампанії лишається за маркетологом. Але дані для цього рішення тепер в одному вікні, а не розкидані по трьох системах.

SMS та Viber-розсилки дозволяють охопити велику базу одним запуском:

• повідомити про акції;
• запустити промокампанію;
• нагадати про запис чи подію;
• надіслати сервісне повідомлення.

Це не те саме, що вручну написати окремому клієнту: розсилка запускає одну кампанію одразу для всієї потрібної аудиторії.

Автообзвон підходить для великої бази: сценарій налаштовується заздалегідь, і система сама телефонує клієнтам через Голосового робота, без участі менеджера. Його можна використовувати для інформування чи промокампаній, коли потрібно зв’язатися з багатьма контактами одночасно.

Автообзвон оплачується окремо як трафік і налаштування кампанії, поверх вартості ліцензії.

Реклама приводить клієнта до першого звернення. Далі важливо знати, чи відповідає він вашому ICP, як проходить кваліфікацію і що з ним відбувається у воронці.

UniTalk Omni зв’язує джерело звернення, комунікацію з клієнтом і результат у CRM в одну систему даних. Це не замінює вашу маркетингову аналітику, але прибирає розрив, через який розрахунки спираються на неповні дані.