Як автоматизувати масові дзвінки та звільнити менеджерів від рутини
Потрібно обдзвонити сотні чи тисячі контактів: продзвонити холодну базу, повернути колишніх клієнтів, підтвердити замовлення або повідомити про нову пропозицію. Самі дзвінки можуть бути короткими, але менеджеру потрібно набрати кожен номер, дочекатися відповіді, зафіксувати результат і перейти до наступного контакту.
При цьому не кожен такий дзвінок потребує участі менеджера. Часто достатньо передати інформацію, поставити просте запитання або зрозуміти, чи варто продовжувати розмову з клієнтом.
Автообзвон бере на себе масові дзвінки за заданим сценарієм, а менеджер підключається тоді, коли потрібен живий діалог.
Які дзвінки можна автоматизувати
Автообзвон підходить для задач із повторюваним сценарієм, де не потрібно залучати менеджера до кожного дзвінка:
- продзвін холодної бази;
- повернення колишніх клієнтів;
- підтвердження замовлення чи бронювання;
- повторні продажі;
- нагадування про подію або домовленість;
- повідомлення про акції та спеціальні пропозиції;
- актуалізація контактної бази.
Продзвін холодної бази — один із найочевидніших сценаріїв для автоматизації. Менеджеру не потрібно вручну набирати сотні номерів, щоб зрозуміти, хто готовий до розмови. Автообзвон бере на себе первинний контакт, а менеджер підключається до тих клієнтів, з якими справді варто продовжити спілкування.
Схожий підхід працює і з клієнтами, які вже знайомі з компанією. Наприклад, потрібно нагадати про подію, підтвердити замовлення, запропонувати повторну покупку або повернути клієнтів, які давно нічого не замовляли.
Що відбувається, якщо клієнту потрібен менеджер
Автоматичний дзвінок не означає, що клієнт залишається без можливості поговорити з людиною.
Якщо сценарій передбачає з’єднання з менеджером, система передає дзвінок співробітнику. Коли менеджер закінчує розмову, система одразу може передати йому наступний дзвінок. Команді не потрібно витрачати час на ручний набір номерів і чекати, поки клієнт візьме слухавку.
За потреби дзвінок можна передати іншому співробітнику. Наприклад, менеджер із продажів може передати технічне питання фахівцю підтримки.
У результаті менеджер працює вже з клієнтом, а не витрачає час на пошук контакту, набір номера та очікування відповіді.
Велика база не означає більше ручної роботи
Список для обдзвону може складатися з кількох десятків контактів або тисяч клієнтів. Масштаб кампанії залежить від задачі, розміру бази та кількості менеджерів у команді.
Коли потрібно швидко пройти велику базу, команда не витрачає дні на послідовний ручний набір. Автообзвон запускає дзвінки за заданим сценарієм і передає їх менеджерам, коли потрібна їхня участь.
Так компанія може працювати з великою кількістю контактів без пропорційного збільшення ручної роботи.
Коли достатньо просто повідомити клієнта
Не кожен автоматичний дзвінок має передбачати відповідь клієнта.
Для простих інформаційних задач достатньо аудіоповідомлення. Компанія записує або завантажує готове аудіо, а Автообзвон відтворює його під час дзвінка.
Такий сценарій підходить, наприклад, для:
- нагадування про майбутню подію;
- повідомлення про зміну графіка;
- інформування про акцію;
- підтвердження домовленості;
- інших повідомлень, де від клієнта не потрібна відповідь.
На цьому рівні автоматизація просто передає інформацію. Система не аналізує відповідь клієнта і не визначає його реакцію.
Коли потрібно отримати відповідь клієнта
Якщо одного повідомлення недостатньо, до Автообзвону можна підключити Голосовий робот.
Він розпізнає прості відповіді клієнта та працює за заданим сценарієм. Наприклад, може визначити, чи підтверджує клієнт замовлення, і залежно від відповіді продовжити сценарій або передати дзвінок менеджеру.
Тут автоматизація вже не просто передає інформацію. Вона враховує відповідь клієнта і визначає наступну дію.
А якщо потрібен повноцінний діалог?
Для складніших сценаріїв у UniTalk є Голосовий AI-агент. Він може вести повноцінний діалог із клієнтом і передавати розмову менеджеру, коли потрібне його втручання.
Тобто компанія може вибрати рівень автоматизації залежно від задачі: від простого аудіоповідомлення до діалогу, у якому система самостійно спілкується з клієнтом.
Чому Автообзвон має працювати разом з іншими інструментами
Автообзвон корисний не лише тому, що допомагає швидко зв’язатися з великою кількістю контактів. Важливо також бачити, що сталося після дзвінка і що робити з цим контактом далі.
У UniTalk Omni Автообзвон працює разом з іншими інструментами комунікації: телефонією, чатами, месенджерами, розсилками, аналітикою та інтеграцією з CRM.
Результати дзвінків доступні в аналітиці, а дані про взаємодію з клієнтом можуть передаватися в CRM разом з іншою інформацією про комунікацію. Наприклад, після реактиваційної кампанії керівник може оцінити її результати, а команда — продовжити роботу з потрібними контактами.
Тому не потрібно окремо перевіряти сервіс для обдзвону, переносити результати вручну та зіставляти їх з іншими каналами.
Що отримує команда
Коли менеджери вручну обдзвонюють базу, значна частина їхнього часу йде на набір номерів, очікування відповіді та перехід до наступного контакту.
Автообзвон прибирає цю повторювану частину роботи. Менеджер отримує дзвінок тоді, коли потрібна його участь, і може зосередитися на консультації, продажі, вирішенні проблеми або іншому живому діалозі з клієнтом.
Для керівника це означає контроль над масовою комунікацією: видно, яку кампанію запустили, з якою базою працювали та які результати вона дала.
Саме в цьому цінність Автообзвону як частини Omni: він допомагає автоматизувати повторювані дзвінки, не відриваючи їх від загального процесу роботи з клієнтами.
