Менеджер ушёл, а клиенты объясняют всё заново

Клиент пишет в Viber: «Мы же договорились о доставке в четверг и скидке для постоянных», а менеджер, с которой он договаривался, уволилась ещё в пятницу. Новый коллега открывает CRM и видит имя, телефон и сумму последнего заказа. Про четверг и скидку там ничего нет, так что клиенту придётся объяснять всё заново.

Номера и база могут остаться в компании, но контекст всё равно уходит вместе с менеджером. Ниже рассказываем, как организовать коммуникацию, чтобы новый менеджер продолжал работу с клиентами без повторных расспросов и поиска договорённостей по разным каналам.

Клиента у Вас удерживает то, что о нём знает менеджер:

• история общения во всех каналах, от звонков до переписки в мессенджерах;
• договорённости о цене, сроках или «наберу Вас после праздников»;
• кто принимает решение, что уже предлагали и почему клиент отказался в прошлый раз;
• вопросы, на которые менеджер обещал ответить «завтра».

Пока всё это хранится в голове менеджера и в заметках на его телефоне, после увольнения клиент общается с компанией будто впервые. Смена менеджера не должна заставлять клиента начинать всё сначала. Если история и договорённости сохранены, новый менеджер продолжает работу с того же места.

Дороже всего это обходится в сделках, которые были в работе. Предложение отправили, клиент думал, договорились созвониться после его совещания. Новый менеджер об этой договорённости не знает, поэтому звонка не будет. Клиент подождёт несколько дней и купит у тех, кто выполняет свои обещания. Попробуйте вспомнить, сколько таких сделок сейчас ведёт Ваш самый сильный менеджер и на какую сумму. Если быстро ответить не получается, эта информация тоже хранится только у него в голове.

Звонки бизнес уже привык записывать, с чатами сложнее. Менеджер отвечает из личного Telegram, потому что так быстрее, а Instagram Direct открыт у него на смартфоне. Когда сотрудник увольняется, переписка остаётся в его телефоне, а часть диалогов обрывается на полуслове.

Представим, что у менеджера 40 открытых диалогов. За последние две недели он успевает закрыть половину, а для остальных 20 нового ответственного так и не назначили. Клиенты продолжают писать в те же чаты, и часть из них рискует остаться без ответа. Если руководитель этих диалогов не видит, о проблеме он узнает уже из жалобы клиента.

Новый менеджер должен разобраться в любом клиенте, никого не переспрашивая. Для этого в системе нужны как минимум:

• полная история клиента в одном окне: звонки, записи разговоров, переписка из Telegram, Viber, Instagram, почты и чата на сайте;
• статус каждого обращения: новое, в работе, ждёт ответа клиента, закрыто;
• договорённости с клиентом, записанные в CRM;
• кто работал с клиентом и когда был последний контакт.

В UniTalk Omni звонки и чаты приходят в одно рабочее окно. После того как компания подключит к Omni собственные бизнес-аккаунты (Telegram Bot, Viber Business, Instagram Business), новые диалоги с клиентами ведутся в системе. Если менеджер меняется, преемник видит историю этих диалогов, и личный аккаунт предшественника для этого не нужен. Omni встраивается в CRM и в реальном времени передаёт туда данные о звонках и чатах. История общения лежит рядом со сделкой.

В Omni диалоги можно перевести на другого менеджера вместе с историей. Новые обращения распределяются по правилам маршрутизации: система сама решает, кому достанется сообщение, с учётом канала, темы, языка или загруженности менеджеров. Руководителю не нужно держать в голове, кто кого ведёт. Как настроить эти правила, мы разбирали в статье о маршрутизации обращений.

Пока менеджер ещё работает, попросите его:

• обновить статус каждого открытого обращения;
• записать в карточку клиента договорённости, которых там ещё нет;
• отдельно отметить клиентов, которые ждут звонка или ответа в ближайшие дни.

В первые недели новому менеджеру сложнее всего: он только знакомится с клиентами и может не знать всех договорённостей. Руководителю стоит быть рядом и вовремя заметить, где нужна помощь:

• клиенты, которые написали и ещё ждут ответа;
• клиенты, которые замолчали после смены менеджера: с ними стоит связаться в первую очередь;
• сложные разговоры, где новому менеджеру понадобится подсказка или помощь более опытного коллеги.

Базовый дашборд по менеджерам есть в Omni на всех тарифах: он показывает объём обращений, скорость обработки и нагрузку каждого менеджера. В тарифах Medium и Max есть AI-аналитика звонков и чатов: система оценивает разговоры по Вашим критериям и показывает те, что требуют внимания. Просматривать все диалоги вручную не придётся.

В Omni этот опыт можно закрепить в самой системе:

• сценарии обработки обращений для рабочего и нерабочего времени;
• единые статусы, чтобы все одинаково понимали, на каком этапе клиент;
• шаблоны ответов на типовые вопросы;
• готовые пресеты под нишу с метриками, которые имеют смысл именно для неё: для клиники это «запись / не запись», для интернет-магазина «подтверждение / отказ», для онлайн-школы «лид → консультация».

Новый менеджер видит только те инструменты, которые нужны ему сейчас, поэтому в первую неделю интерфейс его не перегружает. На тарифах Medium и Max есть ещё Суфлёр: руководитель подключается к разговору и подсказывает менеджеру в реальном времени, а клиент этого не слышит. Так руководитель может поддержать нового менеджера во время первых разговоров и подсказать, как ответить на сложный вопрос.

Запуск тоже не ложится на плечи руководителя. Команда онбординга UniTalk проводит отдельное обучение для менеджеров и для руководителей, а в первые недели сопровождает клиента персонально.

Худший день, чтобы настраивать передачу дел, это день, когда менеджер принёс заявление. Поэтому лучше начать сейчас, пока все на месте:

1. Проверьте, какие каналы работают через личные аккаунты менеджеров, и переведите их на бизнес-аккаунты компании.
2. Попросите каждого менеджера открыть три диалога, которые сейчас в работе, и проверьте, поймёт ли коллега без объяснений, что там происходит.
3. Запишите в CRM договорённости с ключевыми клиентами.
4. Подготовьте шаблон сообщения о смене менеджера.
5. Определите, кто подхватывает обращения, если менеджер завтра не выйдет на работу. Неделя больничного для клиентов выглядит так же, как увольнение.

Первые три пункта можно сделать и вручную. Сложнее поддерживать их каждую неделю, когда менеджеров десять, а каналов пять: договорённости снова оседают в заметках, а кто-то снова отвечает из личного Telegram. Здесь помогает система, где правила работают без напоминаний.

Переход на новую систему не обязательно делать за один раз. Omni можно запускать постепенно, с одного отдела или канала, и текущая работа с клиентами при этом не останавливается. А если команда готова перейти сразу, это тоже быстро: в finmap.online от заявки до первых звонков прошло 1–2 дня, а переезд всей команды занял несколько рабочих часов.

Подробнее о переходе читайте в кейсе.

Не уверены, сколько контекста сейчас хранится только в головах Ваших менеджеров? Покажем, как это выглядит в Omni на Ваших каналах.