Менеджер пішов, а клієнти пояснюють усе спочатку

Клієнт пише у Viber: «Ми ж домовилися про доставку в четвер і знижку для постійних», а менеджерка, з якою він домовлявся, звільнилася ще в п’ятницю. Новий колега відкриває CRM і бачить ім’я, телефон і суму останнього замовлення. Про четвер і знижку там нічого немає, тож клієнтові доведеться пояснювати все заново.

Номери й база можуть залишатися в компанії, а контекст усе одно йде разом із менеджером. Нижче показуємо, як організувати комунікацію, щоб новий менеджер продовжував роботу з клієнтами без повторних розпитувань і пошуку домовленостей по різних каналах.

Клієнта у Вас тримає те, що про нього знає менеджер:

• історія спілкування в усіх каналах, від дзвінків до переписки в месенджерах;
• домовленості про ціну, терміни чи «наберу Вас після свят»;
• хто ухвалює рішення, що вже пропонували і чому клієнт відмовився минулого разу;
• питання, на які менеджер пообіцяв відповісти «завтра».

Поки це зберігається в голові менеджера та в нотатках на його телефоні, після звільнення клієнт розмовляє з компанією наче вперше. Зміна менеджера не повинна змушувати клієнта починати все спочатку. Якщо історія та домовленості збережені, новий менеджер продовжує роботу з того самого місця.

Найдорожче це обходиться з угодами, які були в роботі. Пропозицію відправили, клієнт думав, домовилися зідзвонитися після його наради. Новий менеджер про цю домовленість не знає, тож дзвінка не буде. Клієнт почекає кілька днів і купить у тих, хто виконує свої обіцянки. Спробуйте згадати, скільки таких угод зараз веде Ваш найсильніший менеджер і на яку суму. Якщо швидко відповісти не виходить, ця інформація теж зберігається лише в його голові.

Дзвінки бізнес уже звик записувати, з чатами складніше. Менеджер відповідає з особистого Telegram, бо так швидше, а Instagram Direct відкритий у нього на смартфоні. Коли працівник звільняється, листування залишається в його телефоні, а частина діалогів обривається на півслові.

Уявімо, що в менеджера 40 відкритих діалогів. За останні два тижні він встигає закрити половину, а для решти 20 нового відповідального так і не призначили. Клієнти продовжують писати в ті самі чати, і частина з них ризикує залишитися без відповіді. Якщо керівник цих діалогів не бачить, про проблему він дізнається вже зі скарги клієнта.

Новий менеджер має розібратися в будь-якому клієнті, нікого не перепитуючи. Для цього в системі потрібні щонайменше:

• повна історія клієнта в одному вікні: дзвінки, записи розмов, листування з Telegram, Viber, Instagram, пошти та чату на сайті;
• статус кожного звернення: нове, в роботі, чекає відповіді клієнта, закрите;
• домовленості з клієнтом, записані в CRM;
• хто працював із клієнтом і коли був останній контакт.

У UniTalk Omni дзвінки й чати надходять в одне робоче вікно. Після того як компанія підключить до Omni власні бізнес-акаунти (Telegram Bot, Viber Business, Instagram Business), нові діалоги з клієнтами ведуться в системі. Якщо менеджер змінюється, наступник бачить історію цих діалогів, і особистий акаунт попередника для цього не потрібен. Omni вбудовується в CRM і в реальному часі передає туди дані про дзвінки й чати. Історія спілкування лежить поруч з угодою.

У Omni діалоги можна перевести на іншого менеджера разом з історією. Нові звернення розподіляються за правилами маршрутизації: система сама вирішує, кому дістанеться повідомлення, з урахуванням каналу, теми, мови чи завантаженості менеджерів. Керівникові не треба тримати в голові, хто кого веде. Як налаштувати ці правила, ми розбирали в статті про маршрутизацію звернень.

Поки менеджер ще працює, попросіть його:

• оновити статус кожного відкритого звернення;
• записати в картку клієнта домовленості, яких там ще немає;
• окремо відмітити клієнтів, які чекають дзвінка чи відповіді найближчими днями.

У перші тижні новому менеджеру найскладніше: він ще знайомиться з клієнтами й може не знати всіх домовленостей. Керівнику варто бути поруч і вчасно помітити, де потрібна допомога:

• клієнти, які написали й ще чекають на відповідь;
• клієнти, які замовкли після зміни менеджера: з ними варто зв’язатися першими;
• складні розмови, де новому менеджеру знадобиться підказка або допомога досвідченішого колеги.

Базовий дашборд по менеджерах є в Omni на всіх тарифах: він показує обсяг звернень, швидкість обробки й навантаження кожного менеджера. У тарифах Medium і Max є AI-аналітика дзвінків і чатів: система оцінює розмови за Вашими критеріями й показує ті, що потребують уваги. Переглядати всі діалоги вручну не доведеться.

В Omni цей досвід можна закріпити в самій системі:

• сценарії обробки звернень для робочого та неробочого часу;
• єдині статуси, щоб усі однаково розуміли, на якому етапі клієнт;
• шаблони відповідей на типові питання;
• готові пресети під нішу з метриками, що мають сенс саме для неї: для клініки це «запис / не запис», для інтернет-магазину «підтвердження / відмова», для онлайн-школи «лід → консультація».

Новий менеджер бачить лише ті інструменти, які потрібні йому зараз, тож у перший тиждень інтерфейс його не перевантажує. На тарифах Medium і Max є ще Суфлер: керівник підключається до розмови й підказує менеджерові в реальному часі, а клієнт цього не чує. Так керівник може підтримати нового менеджера під час перших розмов і підказати, як відповісти на складне запитання.

Запуск теж не лягає на плечі керівника. Команда онбордингу UniTalk проводить окреме навчання для менеджерів і для керівників, а в перші тижні супроводжує клієнта персонально.

Найгірший день, щоб налаштовувати передачу справ, це день, коли менеджер приніс заяву. Тому краще почати зараз, поки всі на місці:

1. Перевірте, які канали працюють через особисті акаунти менеджерів, і переведіть їх на бізнес-акаунти компанії.
2. Попросіть кожного менеджера відкрити три діалоги, які зараз у роботі, і перевірте, чи зрозуміє колега без пояснень, що там відбувається.
3. Запишіть у CRM домовленості з ключовими клієнтами.
4. Підготуйте шаблон повідомлення про зміну менеджера.
5. Визначте, хто підхоплює звернення, якщо менеджер завтра не вийде на роботу. Тиждень лікарняного для клієнтів виглядає так само, як звільнення.

Перші три пункти можна зробити й вручну. Складніше тримати їх щотижня, коли менеджерів десять, а каналів п’ять: домовленості знову осідають у нотатках, а хтось знову відповідає з особистого Telegram. Тут допомагає система, де правила працюють без нагадувань.

Перехід на нову систему не обов’язково робити одним разом. Omni можна запускати поступово, з одного відділу або каналу, і поточна робота з клієнтами при цьому не зупиняється. А якщо команда готова перейти одразу, це теж швидко: у finmap.online від заявки до перших дзвінків минуло 1–2 дні, а переїзд усієї команди зайняв кілька операційних годин 

Детальніше про перехід читайте в кейсі.

Не впевнені, скільки контексту зараз зберігається лише в головах Ваших менеджерів? Покажемо, як це виглядає в Omni на Ваших каналах.