Мифы о контакт-центрах: миф №2. Контакт-центр нужен только крупным компаниям
У вас 7 операторов. Все заняты. Звонки копятся, часть клиентов не дожидается ответа, а руководитель узнаёт о проблеме только после жалоб. Но как только заходит речь о контакт-центре, возникает мысль: «Нам ещё рано, мы же не банк с сотнями операторов». Именно тут и работает миф. На самом деле потребность определяет не размер команды, а то, сколько обращений через неё проходит и насколько сложно ими управлять.
Контакт-центр начинается не со 100 операторов
Это не удивительно. Годами контакт-центр ассоциировался с банками, телеком-операторами и страховыми компаниями, где действительно работали сотни операторов. Отсюда и закрепилось ощущение, что эта система только для «крупных».
Но сам по себе масштаб компании ещё не говорит о том, нужен ли ей контакт-центр. Главный вопрос не «сколько у нас операторов», а «как мы управляем потоком обращений».
Команда из 10 операторов, которая ежедневно обрабатывает сотни звонков, чатов и заявок, может иметь более сложный процесс, чем команда из 30 человек, у которой звонков мало. Количество операторов важно, но само по себе не определяет потребность в контакт-центре.
Как понять, что телефонии уже недостаточно
Вот конкретные признаки:
- клиенты ждут в очереди;
- часть звонков остаётся пропущенной;
- обращения нужно распределять между несколькими отделами;
- нагрузка между операторами распределяется неравномерно;
- у команды одновременно есть входящие и исходящие процессы;
- операторы работают по скриптам, и важно контролировать, следуют ли они сценарию;
- руководитель не видит показатели команды в реальном времени;
- нет контроля качества обслуживания;
- бизнес регулярно работает с большими базами для исходящего обзвона.
Например: два оператора свободны, а ещё трое не успевают отвечать на звонки. Руководитель узнаёт об этом уже постфактум, хотя система могла бы распределить нагрузку сразу.
Вопрос уже не в размере команды. Сколько времени вы ещё готовы управлять этим вручную?
Когда контакт-центр действительно не нужен
Не каждому бизнесу нужен контакт-центр, и это нормально.
Если у вас 2-3 менеджера, звонков немного, очередей нет, сложной маршрутизации нет, исходящих кампаний нет, и не нужно контролировать SLA или другие показатели работы команды, обычной телефонии вполне достаточно.
Контакт-центр нужен тогда, когда появляется процесс, которым уже нужно управлять.
Пример: небольшой интернет-магазин, который не успевает за потоком
В небольшом интернет-магазине работает 7 операторов поддержки. Они принимают заказы, подтверждают покупки, консультируют по доставке, звонят клиентам и занимаются возвратами.
Команда небольшая, но процесс уже сложный. Если через неё ежедневно проходит много звонков, ей уже нужны очереди, маршрутизация звонков (автоматическое распределение между свободными операторами), статистика и контроль пропущенных.
Что происходит, когда бизнес растёт с 5 до 15 операторов
Команда растёт: 7 операторов, потом 10, потом 15.
Бизнес часто реагирует на рост нагрузки одним способом: нанимает ещё людей. Растёт количество звонков, команда перегружается, бизнес нанимает ещё одного оператора. На какое-то время становится легче, но с новым ростом нагрузки проблема возвращается. Этот круг повторяется, потому что дело не в количестве людей, а в том, как распределяются обращения.
Если проблема связана с очередями, распределением звонков, пиковыми нагрузками или пропущенными обращениями, ещё один оператор не всегда её решает. Растёт объём ручной работы, руководителю сложнее понять, где именно узкое место, а вместе с командой растёт и количество процессов, которые руководителю приходится контролировать вручную.
Контакт-центр становится нужен тогда, когда старый способ управления уже не выдерживает нового масштаба.
В маленькой команде каждый оператор на счету
У крупного контакт-центра есть запас прочности. Если один оператор из 50 выпадает из смены, систему легко перебалансировать, и клиент этого даже не заметит.
В команде из 7 операторов одно отсутствие сразу забирает больше 14% ресурса команды. Пропущенная смена, болезнь или просто неудачное распределение звонков сразу сказывается на результате всей команды.
Для небольшой команды это означает простые вещи: клиент быстрее попадает к нужному оператору, звонки не скапливаются в одном месте, пропущенные обращения видны сразу, а руководитель понимает, где команда перегружена.
Подробнее о том, какие именно задачи телефония уже не закрывает, мы разбирали в статье «Почему телефонии уже недостаточно: 6 задач, которые решает только контакт-центр».
Телефония показывает звонки. Контакт-центр показывает процесс
Когда команда небольшая, кажется, что руководитель «и так всё видит». Но без системной аналитики сложно ответить на простые вопросы: сколько клиентов не дождались ответа, когда возникают пиковые часы, сколько времени клиенты реально ждут на линии, насколько загружены операторы, сколько обращений команда обрабатывает за день и где именно в процессе возникают задержки.
Главный вопрос, на который отвечает аналитика:
Вам действительно не хватает людей, или команда просто неравномерно загружена?
Посчитать реальные потери можно по трём цифрам: количество обращений, доля пропущенных и средняя ценность одного обращения. Например:
Дальше каждый сам подставляет свою конверсию или стоимость лида и видит, во сколько это выливается за месяц.
| Только телефония | С контакт-центром |
|---|---|
| Руководитель ориентируется на ощущение «команда вроде справляется» | Руководитель видит реальную нагрузку и пропущенные звонки |
| Проблемы замечают после жалоб клиентов | Проблемы видны ещё до того, как они повлияют на клиентов |
| Решение о найме принимают «на глаз» | Решение принимают на основе данных |
О том, какие именно показатели стоит видеть руководителю каждый день, мы подробно писали в статье «7 вещей, которые руководитель контакт-центра должен видеть каждый день».
Не нужно внедрять всё сразу
Одна из причин, почему небольшие команды откладывают решение о контакт-центре, это страх, что придётся сразу строить сложную систему с десятками сценариев.
На самом деле начать можно с того, где команда теряет больше всего времени: распределения звонков, контроля пропущенных и базовой статистики.
Когда процесс стабилизируется, добавляются исходящие кампании, скрипты разговоров, более глубокая аналитика или автоматизация части обращений. Контакт-центр не нужно внедрять целиком и сразу, он может развиваться вместе с командой.
Главное
Задача контакт-центра не в том, чтобы автоматизировать всё подряд. Он помогает системно управлять командой и потоком обращений.
Для команды из 5-10 операторов это может быть не менее актуально, чем для контакт-центра на 100 человек.
Если узнали свою команду в этих сигналах, подробнее о возможностях UniTalk Contact Center можно прочитать на странице продукта.
О разнице между колл-центром и контакт-центром, которая часто мешает бизнесу правильно оценить свою потребность, читайте в первом мифе этой серии: «Колл-центр и контакт-центр — это одно и то же?».
UniTalk: Управляй коммуникациями. Управляй результатом.
