Міфи про контакт-центри: міф №2. Контакт-центр потрібен тільки великим компаніям
У вас 7 операторів. Усі зайняті. Дзвінки накопичуються, частина клієнтів не дочікується відповіді, а керівник дізнається про проблему тільки після скарг. Але коли мова заходить про контакт-центр, з’являється думка: «Нам ще рано, ми ж не банк із сотнями операторів». Саме тут і працює міф. Насправді потребу визначає не розмір команди, а те, скільки звернень через неї проходить і наскільки складно ними керувати.
Контакт-центр починається не зі 100 операторів
Це не дивно. Роками контакт-центр асоціювався з банками, телеком-операторами і страховими, де справді працювали сотні операторів. Звідси й закріпилось відчуття, що ця система для «великих».
Але сам по собі масштаб компанії ще не показує, чи потрібен їй контакт-центр. Головне питання не «скільки у нас операторів», а «як ми керуємо потоком звернень».
Команда з 10 операторів, яка щодня обробляє сотні дзвінків, чатів і заявок, може мати складніший процес, ніж команда з 30 людей, у якої дзвінків мало. Кількість операторів важлива, але сама по собі не визначає потребу в контакт-центрі.
Як зрозуміти, що телефонії вже недостатньо
Ось конкретні ознаки:
- клієнти чекають у черзі;
- частина дзвінків залишається пропущеною;
- звернення потрібно розподіляти між кількома відділами;
- навантаження між операторами розподіляється нерівномірно;
- у команди одночасно є вхідні й вихідні процеси;
- оператори працюють за скриптами і важливо контролювати, чи дотримуються вони сценарію;
- керівник не бачить показників команди в реальному часі;
- немає контролю якості обслуговування;
- бізнес регулярно працює з великими базами для вихідного обдзвону.
Наприклад: двоє операторів вільні, а ще троє не встигають відповідати на дзвінки. Керівник дізнається про це вже постфактум, хоча система могла б розподілити навантаження одразу.
Питання вже не в розмірі команди. Скільки часу ви ще готові керувати цим вручну?
Коли контакт-центр справді не потрібен
Не кожному бізнесу потрібен контакт-центр, і це нормально.
Якщо у вас 2-3 менеджери, дзвінків небагато, черг немає, складної маршрутизації немає, вихідних кампаній немає, і не потрібно контролювати SLA або інші показники роботи команди, звичайної телефонії цілком достатньо.
Контакт-центр потрібен тоді, коли з’являється процес, яким уже треба управляти.
Приклад: невеликий інтернет-магазин, який не встигає за потоком
У невеликому інтернет-магазині працює 7 операторів підтримки. Вони приймають замовлення, підтверджують покупки, консультують щодо доставки, телефонують клієнтам і займаються поверненнями.
Команда невелика, але процес уже складний. Якщо щодня через неї проходить багато дзвінків, їй уже потрібні черги, маршрутизація дзвінків (автоматичний розподіл між вільними операторами), статистика і контроль пропущених.
Що відбувається, коли бізнес росте з 5 до 15 операторів
Команда росте: 7 операторів, потім 10, потім 15.
Бізнес часто реагує на зростання навантаження одним способом: наймає ще людей. Зростає кількість дзвінків, команда перевантажується, бізнес наймає ще одного оператора. На якийсь час стає легше, але з новим зростанням навантаження проблема повертається. Це коло повторюється, бо проблема не в кількості людей, а в тому, як розподіляються звернення.
Якщо проблема пов’язана з чергами, розподілом дзвінків, піковими навантаженнями чи пропущеними зверненнями, ще один оператор не завжди її вирішує. Росте кількість ручної роботи, керівнику складніше зрозуміти, де саме вузьке місце, а разом із командою росте й кількість процесів, які керівнику доводиться контролювати вручну.
Контакт-центр стає потрібним тоді, коли старий спосіб управління вже не витримує нового масштабу.
У маленькій команді кожен оператор має значення
У великого контакт-центру є запас міцності. Якщо один оператор із 50 випадає зі зміни, систему легко перебалансувати, і клієнт цього навіть не помітить.
У команді з 7 операторів одна відсутність одразу забирає понад 14% ресурсу команди. Пропущена зміна, хвороба чи просто невдалий розподіл дзвінків одразу відчувається на результаті всієї команди.
Для невеликої команди це означає прості речі: клієнт швидше потрапляє до потрібного оператора, дзвінки не скупчуються в одному місці, пропущені звернення видно одразу, а керівник розуміє, де команда перевантажена.
Детальніше про те, які саме задачі телефонія вже не закриває, ми розбирали в статті «Чому телефонії вже замало: 6 задач, які вирішує тільки контакт-центр».
Телефонія показує дзвінки. Контакт-центр показує процес
Коли команда невелика, здається, що керівник «і так усіх бачить». Але без системної аналітики складно відповісти на прості питання: скільки клієнтів не дочекалися відповіді, коли виникають пікові години, скільки часу клієнти реально чекають на лінії, наскільки завантажені оператори, скільки звернень команда обробляє за день і де саме в процесі виникають затримки.
Головне питання, на яке відповідає аналітика:
Чи вам справді не вистачає людей, чи команда просто нерівномірно завантажена?
Порахувати реальні втрати можна за трьома цифрами: кількість звернень, частка пропущених і середня цінність одного звернення. Наприклад:
Далі кожен сам підставляє свою конверсію чи вартість ліда і бачить, у скільки це виливається за місяць.
| Тільки телефонія | З контакт-центром |
|---|---|
| Керівник орієнтується на відчуття «команда наче справляється» | Керівник бачить реальне навантаження й пропущені дзвінки |
| Проблеми помічають після скарг клієнтів | Проблеми видно ще до того, як вони вплинуть на клієнтів |
| Рішення про найм ухвалюють «на око» | Рішення ухвалюють на основі даних |
Про те, які саме показники варто бачити керівнику щодня, ми детально писали в статті «7 речей, які керівник контакт-центру повинен бачити щодня».
Не потрібно впроваджувати все одразу
Одна з причин, чому невеликі команди відкладають рішення про контакт-центр, це страх, що доведеться одразу будувати складну систему з десятками сценаріїв.
Насправді почати можна з того, де команда втрачає найбільше часу: розподілу дзвінків, контролю пропущених і базової статистики.
Коли процес стабілізується, додаються вихідні кампанії, скрипти розмов, глибша аналітика чи автоматизація частини звернень. Контакт-центр не треба впроваджувати весь і одразу, він може розвиватися разом із командою.
Головне
Завдання контакт-центру не в тому, щоб автоматизувати все підряд. Він допомагає системно керувати командою і потоком звернень.
Для команди з 5-10 операторів це може бути не менш актуально, ніж для контакт-центру зі 100 людьми.
Якщо впізнали свою команду в цих сигналах, детальніше про можливості UniTalk Contact Center можна прочитати на сторінці продукту.
Про різницю між кол-центром і контакт-центром, яка часто заважає бізнесу правильно оцінити свою потребу, читайте в першому міфі цієї серії: «Кол-центр і контакт-центр — це одне й те саме?».
UniTalk: Керуй комунікаціями. Керуй результатом.
