Один клиент, пять вкладок: что меняет единое окно менеджера
Менеджер копирует номер из CRM, звонит из отдельной программы, а после разговора ищет того же клиента в Telegram. Потом возвращается в CRM и по памяти записывает, о чём договорились. Каждое переключение отнимает несколько секунд, и каждый раз менеджер теряет нить разговора. Рассказываем, как в UniTalk Omni звонки, чаты и данные клиента работают в одном окне поверх CRM.
Где теряется время, когда менеджер работает в пяти вкладках
У многих менеджеров по продажам или сервису рабочий экран выглядит примерно так: CRM, программа для звонков, Telegram, Viber и почта. На таком экране Ctrl+C и Ctrl+V работают активнее любого другого рабочего инструмента.
К чему это приводит:
- Номер переносят из CRM в программу для звонков вручную. Стоит скопировать его из соседней карточки или выделить не полностью, и звонок уйдёт не тому человеку. К тому же на каждый контакт уходит несколько лишних секунд.
- История клиента разбросана по разным системам. Звонок записан в одной, переписка идёт в другой, а в карточке CRM есть только «позвонить в четверг».
- Результат разговора вносят вручную, иногда уже в конце дня. Часть договорённостей так и не попадает в CRM.
- Когда менеджер увольняется, часть истории клиентов уходит вместе с ним: она остаётся в его мессенджерах, почте и памяти. Новый менеджер начинает разговор с клиентом с нуля.
Посчитайте, сколько раз за день Ваша команда переключается между окнами. Например, если менеджер обрабатывает 40 контактов и в среднем четыре раза переключается между системами на каждый, это 160 переключений за день. Цифры здесь условные, так что подставьте свои.
Что такое единое окно менеджера
Это одно окно, из которого менеджер звонит, работает с чатами, отправляет сообщения и видит данные клиента из CRM. Переключаться между программами не нужно.
В Omni единое окно называется UniTalk Web Dialer
UniTalk Web Dialer работает как расширение для браузеров на базе Chromium (Google Chrome, Microsoft Edge, Brave, Opera). Оно открывает всплывающее окно телефонии и коммуникаций поверх любой страницы, в том числе поверх CRM.
Менеджер продолжает работать в CRM, а звонки и чаты ведёт в Web Dialer.
Что менеджер делает в Web Dialer
- Звонит прямо из браузера: принимает входящие и совершает исходящие звонки, ставит разговор на удержание, переводит его на коллегу или в отдел. Если нужна поддержка, зовёт коллегу-суфлёра: тот подключается к разговору, а клиент его подсказок не слышит.
- Отвечает в чатах из Telegram, Viber, Instagram, Email и чата на сайте.
- Отправляет SMS и Viber-сообщения.
- Просматривает историю звонков, слушает записи и перезванивает оттуда в один клик.
- Управляет своим рабочим статусом (от него зависит, поступают ли менеджеру входящие звонки).
- Планирует звонки на удобные для клиента день и время, а когда это время наступает, получает напоминание позвонить.
Один разговор во всех вкладках
Окно выглядит одинаково во всех открытых вкладках браузера. Менеджер принял звонок во вкладке со сделкой, перешёл во вкладку с заказом, а разговор продолжается и там.
Открыли клиента в CRM, а Web Dialer уже знает, кто это
Web Dialer определяет страницу CRM, которую сейчас открыл менеджер, и подтягивает связанный с ней контакт.
Карточка контакта строится по адресу страницы
Для этого расширение передаёт на сервер адрес открытой страницы CRM и получает привязанный к ней контакт. Во вкладке «Связаться» появляются имя, телефоны, email и существующие чаты с клиентом.
При входящем звонке данные из CRM тоже отображаются, так что менеджер знает, кто звонит, ещё до того, как возьмёт трубку.
Клик по номеру вместо копирования
Когда менеджер кликает по номеру телефона на любой веб-странице, Web Dialer перехватывает ссылку (номер, оформленный на странице как ссылка для звонка) и очищает номер от лишних символов. Затем подставляет его в поле набора и показывает окно.
Данные передаются в обе стороны
Омни-интеграция с CRM работает в обе стороны:
- Звонки и чаты из Omni привязываются к контактам, сделкам и лидам в CRM.
- Изменения в CRM, например статус сделки, могут запускать действия в Omni по правилам, которые Вы настроите.
- Единая история клиента собирается по общему идентификатору: телефону, email или ID мессенджера.
Благодаря этому контекст общения с клиентом не остаётся только у менеджера.
Кнопка «Связаться»: от карточки сделки до разговора в один клик
На странице контакта, лида или сделки в CRM в правом нижнем углу появляется кнопка «Связаться». Её можно перетащить в удобное место или отключить в настройках профиля. Клик открывает вкладку «Связаться» в Web Dialer.
Контакты кнопка берёт не только из текущей карточки, но и из связанных. Допустим, менеджер открыл сделку. Кнопка покажет телефоны и email контакта, привязанного к этой сделке, так что переходить в карточку контакта за номером уже не нужно.
Что доступно в один клик
- Позвонить. Если номеров несколько, система предложит выбрать.
- Отправить SMS или Viber, если услуга подключена.
- Написать email, если в проекте настроен почтовый источник.
- Продолжить существующий чат или начать новый в Telegram или Viber.
- Посмотреть существующие чаты сайта.
- Скопировать номер или email.
Примечание. Бывает, что в проекте несколько источников одного канала, например два Telegram-бота. Тогда в названии действия указан конкретный источник, чтобы менеджер написал клиенту из нужного бота.
CRM остаётся источником правды, Omni добавляет контекст разговоров
Omni не заменяет CRM. CRM остаётся источником данных о клиенте, сделках и этапах воронки. Web Dialer даёт менеджеру инструменты для общения прямо на этих страницах, а Omni передаёт в CRM контекст разговоров: звонки, чаты и их результаты.
«Мы хотели, чтобы от карточки сделки до разговора с клиентом был один шаг. Поэтому сделали кнопку, которая встраивается в CRM. За ней собраны все каналы связи: звонок, Telegram, Viber, SMS и почта. Кажется мелочью, но именно из таких мелочей складывается день менеджера. Он больше не ищет номер и не переключается между программами, а на общение с клиентами у него каждую неделю остаётся на несколько часов больше».
Роман Васильцов Lead Technical Product Manager UniTalk
Что нужно, чтобы начать работать с Web Dialer
Web Dialer устанавливается из Chrome Web Store как обычное расширение. Для работы понадобятся:
- Google Chrome или другой браузер на базе Chromium.
- Разрешение на доступ к микрофону: браузер запросит его сразу после установки.
- Вход через учётную запись UniTalk. За менеджером в проекте должна быть закреплена SIP-линия, то есть его внутренняя линия в UniTalk.
Карточка контакта и кнопка «Связаться» появятся после настройки омни-интеграции и фильтров адресов для страниц CRM.
Подробные шаги со скриншотами есть в базе знаний: установка и использование UniTalk Web Dialer в Google Chrome.
Покажем на демонстрации, как это будет выглядеть на страницах Вашей CRM.
